中消协：2019第一季度家电类投诉居榜首

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驱动中国2019年4月25日消息 日前，中消协发布2019第一季度全国消协组织受理投诉情况分析。数据显示，今年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189654件，解决154568件，投诉解决率81.5%，为消费者挽回经济损失33730万元。

家电类投诉屡登榜首

按商品和服务类别分析，2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82,866件，其中家用电子电器类共22451件，占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一。

2019第一季度商品类投诉量图

此外，服装鞋帽类投诉14,308件,占商品投诉总量17.27%，位居商品类投诉第二；日用商品类、交通工具类和房屋及建材类的投诉量分别居第三到第五位。

统计表显示，总计22451件家用电子电器类投诉中，通讯类产品5090件（其中移动电话机4112件）；厨房电器类产品2681件；空气调节产品2453件（其中：空调器1764件）占据前三。

2018第三季度商品类投诉量图

值得注意的是，笔者翻阅中消协往季投诉受理情况分析，发现家电类投诉屡登商品类投诉榜首。2018年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉97131件，其中家用电子电器类共29194件，占商品投诉总量的30.06%，位居商品类投诉第一位。

2018上半年商品类投诉量图

另据中消协2018上半年投诉受理情况分析，全国商品类投诉158643件，其中家用电子电器类44096件，位居商品类投诉榜首。家用电子电器类产品投诉居高不下存在以下几个问题。

家电网购维权难

伴随网购家电潮的兴起越来越多的年轻消费者会选择线上交易，但网购家具纠纷成为维权难点。

首先家电产品具有高价低频的特点，大件商品的安装要求、运输成本、售后服务要求较高，而基于地域受限的问题，网购家电售后服务能力本身较弱，由此引发维权问题也比较多。

此外，网购家具出现问题鉴定难，究竟是运输途中还是安装途中商品被损坏难以鉴定，即使消费者选择无理由退货，因家具属大件物品，消费者要承担高额的物流及搬运费用，消费者的退换货诉求难。另外商家在收到货款后消极应对消费者诉求，一般只修不退，要求退货退款非常困难。

网络“山寨”维修乱象

据相关数据，家电后服务市场规模到2020年市场规模将达万亿。从中消协投诉受理情况可以看到，家电类投诉售后服务问题的比例常年居高不下。其中价格不透明、小病大修、零配件以次充好等问题成为家电售后投诉的热点。

不少通过拨打网站提供的400免费服务电话，约请售后服务人员上门维修。殊不知，上网查找的家电维修服务鱼龙混杂，消费者稍不留神就会踩到雷区。  

据悉，不少以“400、800”开头的看似正规的热线电话实际上提供的是山寨服务，他们绝大部分没有固定场所，并使用劣质材料或废旧材料，主要为保修期外的家电维修提供上门服务，由于网络环境取证难且这些维修中心大多未经登记注册，消费者维权异常困难。

在此提醒广大消费者，购买家电后应将售后服务手册、“三包”凭证等保存好，一旦家电出现问题，应按其产品说明书或售后服务手册上提供的全国统一服务电话或本地特约维修服务电话报修；如过了保修期，尽量选择证照齐全的正规维修店，维修过程中尽量现场监督、保留旧件，维修结束后记得索要发票。如发现问题及时向有关部门进行投诉。