2017年投诉案件解决率达76% 远程购物投诉依然高频

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驱动中国2018年1月29日消息 新旧交替之际，大家都会总结过去一年的收获得失，部署新一年的目标计划。对于全民而言，大家共同的利益就是来自社会服务的认可满意度。

在今日中午，中国消费者协会发布了“2017年全国消协组织受理投诉情况分析”。 根据全国消协组织受理投诉情况统计，2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件，解决552398件，投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51,639万元。

1.投诉性质分析

根据投诉性质分析，其中合同问题占31.07%，售后服务问题占28.35%，质量问题占21.75%，虚假宣传问题占5.87%，价格问题占3.18%，安全问题占2.37%，假冒问题占2.33%，计量问题占0.85%，人格尊严问题占0.57%，其他问题占3.67%。合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的八成以上。

虽然合同问题、售后服务和产品质量等问题占据总比例的大部分，但较之2016年，质量类投诉减少19.72%。

通过此，一方面说明随着供给侧结构性改革的深入，我国消费品质量整体日益提高；另一方面，由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板，亟需加强企业信用体系等方面的建设，也对消协组织维权工作提出了新要求。

2. 商品和服务类别分析

根据商品和服务类别分析，在所有投诉中，商品类投诉为305463件，占总投诉量的42.03%，与去年同期相比，比重下降15.71个百分点；服务类投诉为382823件，占总投诉量的52.67%，比重上升16.72个百分点，其他商品和服务类投诉为38554件，占总投诉数量的5.30%。

根据2017年商品大类投诉数据，各类投诉量占比均比去年有所下降，家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。

3. 商品和服务投诉量变化分析

根据商品和服务投诉量变化分析，在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比，空气调节产品进入商品类投诉前十。

而在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。

其中以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位，侵权行为频发，需要进一步加大网络购物领域消费者权益的保护力度。

那么通过以上的数据分析，首先值得肯定的是较之往年，部分投诉量在逐渐减持，消费者投诉受理的案件解决率也在逐一提高，但常年以来的问题主流还是居于榜首，几大类投诉依然在投诉榜“地位常在”，说明这些类品商还需要改进服务，以增加消费者的信任满意度。

4. 远程购物投诉多发

对于本次中突出的“远程购物”投诉，中消协认为，随着我国电子商务的迅猛发展，移动商务的普及和推广，以网络购物、电视购物、广播购物等为代表的远程购物由于其独有的便捷性和直观性，已经被广大消费者认同和接受，但同时也成为消费者投诉的多发领域。

2017年，全国消协组织受理销售服务类投诉69397件，同比增长78.25%。其中远程购物投诉占销售类服务投诉的59.31%，远程购物中的网络购物占销售服务类投诉的41.90%，比去年同期增加33.97%。

以电商为例，经常被投诉的问题，一是商品服务、质量不合格和假冒产品问题；二是消费者个人信息遭泄露；三是网上支付安全难保障。

由于电商平台的多选性、便捷性，俨然已经成为当下人群的购物主流，一些问题也就随之滋生，在网购过程中的货物损坏、丢件等问题不枚胜举，消费者的权益很难保障，随着投诉渠道的打开，年年的投诉案件依然不断。这就警示相关电商平台、物流企业应负起责任，高度重视线上线下的服务大关，严格监管每一道关卡，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

最后，相关部门应该完善明确关于网络购物的细则条例，进一步使平台企业有章可循，使消费者处在权益保护屏障中，共同维护绿色健康的网络购物环境。