饿了么发布外卖行业首份社会责任报告,将食品安全作为长期良心工程

食品安全问题是公众最关心的焦点问题之一。众多网络订餐平台的出现，让商家和顾客都享受到了实惠，但也放大了相关行业的缺陷，导致原来零散的食安事件集中呈现。

在不乐观的食品安全形势下，外卖平台不应是食品安全的旁观者。2016年，外卖订单量高达33亿单，外卖已成为国人继堂食、做饭后第三种常规就餐方式，同时亦成为食品安全的第三块前沿阵地。由于消费集中度和互联网化程度高，产品和数据让更有效的监管成为可能，外卖有希望成为食品安全的标杆领域。

近日，饿了么发布首份《企业社会责任报告(2016)》(下称《报告》)，这也是外卖行业的第一份企业社会责任报告，传递饿了么通过产品和服务创造社会价值的理念，并系统披露了相关实践。食品安全是《报告》重点关注的内容，《报告》首次全面展示了饿了么的食品安全体系，显示出饿了么为努力解决食品安全问题、推动餐饮环境和食品安全进步所做的努力。

服务100万商家、过亿用户，饿了么将食品安全视为重中之重。线上化、数据化、产品化、可追溯，这家外卖企业为食品安全问题的解决开辟了全新的思路。

从自身做起，构建深入人心的食品安全体系

饿了么CEO张旭豪认为：“作为一个‘互联网+食品’的平台，重点更多要放在食品上面。”据《报告》介绍，饿了么在2016年建立了公司一级部门食品安全部，全权并独立负责全平台的食安监管事务。为保证有效监督，该部门不与平台业绩挂钩，以解决食品安全问题为主要KPI考核，这体现出饿了么攻坚食品安全问题的决心与责任心。

目前，饿了么已经形成较全面的“食品安全体系”，包括风险反馈、商户入驻、在线监管、供应链、服务评价和食安学堂六大板块。

食品安全的重要性通过企业价值观、制度文件、培训体系、产品运营，层层贯穿于每名员工的日常工作。一名饿了么市场经理表示，在开发新商户时，同事们常常要自己先吃过再上线。“如果我们自己都吃不下去，为什么要让它上平台?”这成为一线工作的“潜规则”。

用数据严守食品安全的事前、事中、事后

作为一家互联网公司，饿了么致力于借助科技和大数据的优势，通过开放的产品平台实现更有效的监管，以创新的方式帮助社会共同提升食品安全。通过严格审核每一家上线的商户，优先支持品质商户，并与政府合作、向公众开放共治平台等举措，促进事前、事中、事后的全程监管，让食品安全在数据时代变得更加透明。帮助整个社会共同提升食品安全。

在事前，饿了么制定了一系列商户管理规则，如《饿了么餐厅名称命名规范》、《饿了么开店申请审核标准及流程》、《饿了么品牌馆准入规则》等。除了三大部门联动，饿了么还在去年建立专项小组，随后扩充为品控部门。在政府监管、平台监管之外，饿了么邀请具有百年历史、专门从事食品安全资质审查的天祥集团对商户做实地核查。形成一套线上资质审核、线下实地考察、三方机构巡检的制度。

在事中，饿了么与上海交大陆伯勋食品安全研究中心合作，首创60度恒温外卖箱，最大程度降低运输风险。饿了么率先推出外卖平台餐品包装封签，封签采用特殊材料制成，如遇到外力撕毁，将留下永久性痕迹，用户可凭此确认自己的餐品在配送过程中是否原封不动，杜绝人为或意外因素的食品污染。通过平台大规模推广，饿了么希望推动“一餐一封签”成为即时配送业界标准。

在事后，饿了么推出千人客服团队，多渠道保障消费者权益，并设立24小时举报热线，引入舆情监控机制，对来自社交媒体的投诉也及时跟进处理。饿了么引入了舆情监控机制，接受来自公众、政府、媒体的问题反馈，及时将需求反馈到相关部门，并追踪督促处理进度。

通过与金融机构合作，饿了么不断完善食品安全保险，最高保额50万/年，遇到问题平台先行赔付，再与保险公司结算，最大限度保障消费者权益。饿了么与蚂蚁金服、太平洋保险、国泰保险合作，为用户开辟食品安全理赔的快速通道。

食品安全成果透明可查

2016年，饿了么就在行业内率先公布了餐厅自查数据，并鼓励消费者就证照不符、商家刷单以及品质问题等情况进行举报。《报告》披露，2016年，饿了么平台主动核查下线与接到投诉下线的违规商家比例为36:1，自查自纠比例高达97%。2016年，平台因合规问题未批准上线的商户共24.32万家，占申请总数近30%，守住食品安全第一关。饿了么更引入检测机构Intertek天祥集团以第三方身份实地考察商家资质，截至目前已协助清理超过5万家违规商户。

饿了么将3月定为平台的“食品安全月”，在全国范围开展为期31天的食品安全自查自纠工作，力度之大在行业前所未有。刚过去的3月，饿了么对平台上超过100万家商户进行飞行检查，共查出并下线违规餐厅5257家。

推动全行业共同提升食品安全

饿了么一直积极与政府监管部门的公共数据对接，依靠全国企业信用信息查询系统，以及食药监系统的各类餐饮服务许可信息查询功能，确认新入驻商家提供的资质是否存在无证、假证、证照过期等问题。政企双方互通数据的创新监管方式，从上海扩展到了北京、广州、厦门等十多个城市，基本覆盖了网络订餐重点区域。在2017年初，饿了么推出全国首个外卖食安服务App，将平台上的违规餐厅及时同步至监管部门。

为推进食品安全行业共治，在有关部门引导下，饿了么计划牵头成立“网络餐饮服务行业协会”，订立商家准入、即时配送等多项行业标准，在食品安全管理上持续创新，为中国食品安全整体形势带来积极变化。

饿了么的种种创新之举始终引领着整个行业在食品安全方面的进步，为同行业所仿效。作为中国最早的在线外卖平台，饿了么构建起交易平台、即时配送和供应链有机结合的到家服务生态体系。截止2016年底，饿了么已入驻全国1400个城市，平台用户量超过1.3亿人，其交易平台日订单峰值超 900 万单。

饿了么作为行业领导者，与众多利益相关方共同建设到家服务生态，重视与各方的沟通，并不断自我改进与提升，促使整个生态日趋完善。在科技创新、食品安全管理标准、配送员培训和保障体系等方面，饿了么不断引领行业标准，践行社会责任，推动外卖行业的可持续发展。“饿了么希望成为一家伟大的公司，不仅为用户提供更好的服务，也努力让未来中国的餐饮环境和食品安全更上一个层次，这将是长期的良心工程，值得骄傲的事业。”张旭豪说。