携程擅改游客行程，是员工素质低还是店大欺客？

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驱动中国2017年4月14日消息，日前有网友向驱动中国反应，携程店大欺客，员工素质底下，擅自更改游客行程，并且没有一个合理的说法，只答应退还客人2535元每人，仍未就赔偿等后续事宜达成一致，双方僵持不下。

原本报名参加团费为14300元的南非10日7晚游，因航班延误滞留香港，而滞留期间，携程取消前两天最为精华的景点，协商未果，大家集体返回上海，南非10日游最终为“香港机场3日游”，多么赤裸裸的讽刺。

在浦东飞往香港候机期间，多名团员多次提醒携程领队，因本次航班延误可能影响搭乘下一个航班，甚至会影响原定行程，请她尽快与公司联系沟通，事先做好预案，谁料携程领队的回答是“没关系，会衔接好”。

当旅游团队抵达香港机场时，下一个航班已经起飞，进而对后续行程产生了影响，这才有了携程取消核心景点单方面的霸王条款。

从事件本质来看，双方都有道理，航班延误属于正常情况，站在携程的角度，但由于客观因素就单方面毁坏合同难免有些霸道，更为重要的是作为国内一线在线旅行平台，对于这种因素应该考虑在内，具备丰富的经验，事件发生之后也应该及时补救，而不是任由事态恶化，单方面损害乘客利益的这种做法是万万不可取的。

航班延误这种不可抗拒因素完全可以谅解，但是携程相关工作人员的态度与做法难免让人心寒，作为一个服务平台在任何时候首先应该考虑的是消费者的利益与情绪，而不是自身的利益，这是最起码的尊重与保障。对于此次携程擅改游客行程，取消核心景点的做法，笔者实在不敢恭维，只希望官方给大家一个满意的交代。