京东云智能服务让商家和消费者无缝衔接 打造数智供应链最后一环

刚刚结束的京东618，实现了累计下单金额超3793亿元，26个店铺的下单金额突破10亿元，新品销售件数占比同比增长超20%，30多个趋势品类成交额同比增长超10倍。如此大的流量洪峰下，京东从容不迫，数智化社会供应链的价值将进一步提升，有三方调研数据显示：京东是在疫情618期间用户首选率持续增长最明显的供应链企业，而企业对于京东的风险应对能力和社会责任感评价也最高。

而作为数智供应链的最后一环，也是承担着商家与消费者“最后一厘米”沟通任务的智能客服尤为重要。618期间，依托于京东云数智能力打造的京东智能客服言犀累计咨询服务量超6.1亿次，服务超5.8亿用户，为京东逾17.4万商家带来效率、体验与收入的增长，数智化内能驱动已为品牌商家构筑用户服务通路与高效增长有效方式。

高效、精准、低成本，京东智能客服言犀助力商家打通与消费者的“最后一厘米”

一年一度的京东618，是检验京东数智化能力的重要时点。众所周知，传统店铺往往需要安排多名客服且24小时在线答疑，然而在618等大促活动中，在巨大的访问和咨询量面前，常常因为客服人员有限、响应速度慢造成消费者体验差，销售转化率低，这也成为了商家们的心头痛。

在京东618前夕，言犀发布了全新升级的京小智全场景客户营销与服务平台，该平台已服务包括联想、SK-II、Babycare在内的超17 .4万商家。京小智在“售前”接待过程中创新应用了“深度对话交互式营销导购”能力，如咨询前基于购买意愿预测、高潜用户挖掘与主动营销，咨询中进行售前解答、场景化商品推荐、营销卖点生成，咨询后智能跟单等，将传统仅提供应答服务的智能客服创新拓展升级为具备“导购意识”、“导购能力”媲美人工金牌客服的智能导购员。

今年618期间，京小智的咨询导购量超1.9亿次，同比提升了237%。618期间，京小智还针对疫情地区商家还进行了定向帮扶，免费开放部分功能，帮助提升售前咨询转化、售中后异常物流订单服务体验。

京小智，每天为数百万客户提供智能咨询与导购服务，为商家节省36%人力成本，相当于12+万人工客服一天的工作量。其服务已覆盖零售行业超过80%品类，已有50%+京东平台商家开通京小智，包括美的、华为、阿迪达斯、联想等知名品牌。

人工智能正在改变企业在业务职能中与团队和客户互动的方式。集智能客服、智能营销、智能分析决策于一身的智能化服务平台“京小智”，通过前沿的AI技术、深度的业务耦合，用智能服务打通数智供应链最后一环也是商家与消费者的“最后一厘米”。

流畅、高效、贴心，智能科技助力5.8亿消费者享受顺滑购物体验

京东智能客服言犀的服务系统性能在本次京东618期间实现了大幅度优化，通过主动限流、主动降级的方式，自动化腾挪调度现有资源，更加弹性、敏捷、灵活地应对每一轮峰值的挑战。

言犀团队在算法模型的优化上狠下功夫，摒弃了过去大模型资源消耗大的难点，在保证用户体验、功能可用的基础之上，通过模型的蒸馏、压缩，应用高性能的算法模型，采用科学的分流策略，资源节省约50%。

基于言犀前沿的智能人机交互技术，言犀还为广大提供客服数字人、商品文案智能生成、数字人直播带货、智能语音识别与合成等多种智能化服务和能力。

其中言犀引入的系统健康化的RPA工具，相当于为系统雇佣了一名7×24小时的安全护卫，该工具在为用户咨询提供坚实保障的同时也帮助商家实现了低运营成本。保守估计，平均能够节省每位员工1-2天次的时间，尤其在重要大促活动面前，可以更好地释放咨询压力，实现降本增效。

无论是面向用户、商家还是行业，言犀一直坚信技术是提升发展效率的重要方式。京东智能客服言犀，以前沿技术作为支撑，通过全渠道、全链路、全场景、一站式的智能服务，正在以行业引领者的身份推动零售行业从传统服务迈向数智化服务迭代，并致力于打造全球数智化时代进程中的中国范本。不仅如此，言犀的服务已延伸至政务、金融、健康、物流等多个行业，使更多用户和产业伙伴都能享受到便捷、高效的智能服务。