消极处理用户投诉,小鹏汽车飘了?

  • 来源: 驱动中国 文:宋涛   2022-04-15/18:52
  • 4月14日晚间,小鹏汽车董事长何小鹏在朋友圈发文称,如果上海和周边供应链企业还无法找到动态复工复产的方式,五月份可能中国所有的整车厂都要停工停产了。他同时表示,好消息是目前部分部委和主管部门正在尽全力协调,并期望更多政府和主管部门们的支持和共同努力。

    何小鹏此番言论直指当下车企的困境,据不完全统计,3月以来,上海、吉林两大汽车重镇的疫情导致多家车企开始停产,包括一汽集团、特斯拉、华晨宝马以及蔚来汽车均向外界宣布过停产信息。

    媒体对此争相报道,“小鹏汽车”“何小鹏”成为互联网热词,将小鹏汽车近段时间的热度推向了新的高潮。只不过,和这一次相比,有些“热度”并不是小鹏汽车想要的。

    自燃起火,事故起因成谜

    3月28日23时左右,在深圳市龙华区一居民楼下,一辆小鹏G3汽车发生爆炸,继而起火,消防员赶到时,这辆汽车只剩一具空壳。

    随后,小鹏汽车证实此次自燃,“3月28日晚,何先生的小鹏2019款G3汽车在深圳市龙华某小区发生火情,未有人员受伤”。并表示,高度重视用户权益,全力配合相关部门进行事故调查。

    除此之外,2021年2月7日,一辆小鹏P7在广东肇庆市街头起火自燃;2021年4月14日,一辆小鹏G3在充电桩充电过程中自燃。据不完全统计,自2019年至今,小鹏汽车已经发生了不下5次自燃。

    而在高发的自燃事件背后,更令车主担忧的是起火原因像一个大谜题。一般来说,碰撞容易导致自燃,尤其在高速行驶下,剧烈碰撞造成汽车内部元器件受损,极易引发短路,继而就会发生自燃。但小鹏汽车的自燃,都与撞击搭不上边,充电时起火、行驶中自燃、爆炸式自燃,每一起自燃都让人防不胜防。

    同时,相比燃油车,新能源车起火的伤害性更大,采用锂电池的纯电动汽车一旦热失控,短时便造成短路引发起火。起火时,火焰温度高达800℃以上,是油车两倍。而且,伴随瞬息的连锁反应,车内人员逃生异常艰难。即使车主采用明火扑灭措施,也无法判断电池内部情况,因此存在电池二次复燃风险。车主对安全问题的担忧绝不是空穴来风。

    投诉量剧增,小鹏P7陷入“锁电门”

    自燃事件之外,小鹏的另一款主力车型P7深陷“真假电池”风波,造成用户投诉量剧增。黑猫投诉平台数据显示,造车新势力Q1投诉量以小鹏汽车最多,主要投诉问题为延期交车、订金退还、电池容量等相关问题。

    其中,消费者反映最多的是,“小鹏汽车首批670N续航被无故锁电,80.3kw电池实际能充入70kw容量”“670N涉虚假宣传,所用电池不是宁德时代的”。

    尽管这一投诉遭到小鹏客服否认,但关于小鹏P7电池问题的争议仍在持续发酵。

    此外,小鹏P7近日还陷入了“刹车失灵”的争议中。小鹏汽车车主邓先生发布视频维权称,在国道上开启自动辅助驾驶行驶十几公里后,前方道路出现一辆侧翻车辆,自己驾驶的P7没有任何报警和减速,径直撞了上去。在发现异常后有紧急踩刹车,但汽车没有任何反应。

    值得注意的是,根据车主提供行车记录仪显示,撞击前加速度数值有上升现象。因此有网友质疑车主误把刹车当油门,但该车主表示自己有7年驾驶经验。

    目前,小鹏汽车方面暂未公布车主操作记录,究竟是刹车失灵还是车主操作失误,也暂无定论。不过,小鹏汽车官方对此回应称:“初步判断为车主在使ACC+LCC(自适应定速巡航&;车道居中保持功能)过程中,没有保持对车辆前方环境的观察并及时接管车辆所致。”意即车主不可过度信任辅助驾驶,并不承认其辅助驾驶系统存在问题。

    消极对待消费者诉求被点名

    跳过自燃事件与真假电池本身,来看小鹏汽车对待车主诉求的态度。

    据羊城晚报报道,市民潘先生在小鹏汽车广州番禺奥园广场店选购汽车,支付定金前,反复与销售人员明确,必须在2021年12月底前提成,好享受广州新能源车1万元补贴,销售人员也承诺只要在10月18日前下定和签署合同,12月底确保提车。于是,潘先生遂缴纳5000元定金,并与商家签署协议约定提车时再交付全款。但到了提车时间,小鹏汽车一直消极对待,一直拖到2021年12月底仍未按承诺配车,使他错过了申请政府补贴的时间。

    潘先生于2022年1月底向广东省消委会投诉,要求小鹏汽车立即配车,并赔偿其1万元新能源车补贴。接诉后,消委会工作人员与小鹏汽车有关人员进行调解,同样遭到了小鹏汽车的消极对待。该公司公关部有关人员表示根据其部门职能,其只与“政府部门”对接,如果广东省消委会有消费投诉要转交,则需要与客服联系。广东省消委会遂联系小鹏汽车客服并要求其在10个工作日内回复,但一直到2月下旬仍未收到任何回复。

    广东消委会指出,小鹏汽车不仅没有及时处理消费者诉求,甚至在省消委会介入后依然消极处理投诉,既损害企业的口碑和形象,也不利于企业的长远发展。

    小鹏汽车或许还不明白,获得用户信赖很难,但失去用户却很容易,对用户傲慢的态度和存在安全隐患的车型一样,极易失去用户的好感和信赖,而小鹏两者都占了。

    还不是飘的时候

    透过这些事件来看小鹏汽车的基本盘,它可能是对自己的交付实力有些得意,但远没到“飘”的时候。

    小鹏汽车3月底发布的年报显示,2021年整年营收规模达到209.88亿元人民币,较上年增长259.1%。这一数据远远领先于蔚来和理想的185%和186%;交付量和增速也都一马当先,全年共交付98155台,增速达259%,大大甩开另外两家。

    这一优势同样延续到了2022年,3月,小鹏汽车总交付15414台,以148%的高增长势头,大幅领先于蔚来和理想两家。整个1季度,小鹏汽车累计交付34561台,连续三个季度位居新势力交付冠军。

    然而,撕下销量领先的华丽外衣,却是卖得越多、亏得越多的残酷现实,小鹏汽车去年四个季度亏损持续爬高,全年共亏损48.63亿元,同比扩大78%,而蔚来和理想同期的亏损分别为40.2亿和3.2亿元。营收上也只有增速处于领先,2021年蔚来实现营收361.4亿元,小鹏汽车只有蔚来的58%。

    同时,为了实现销量增长,小鹏汽车的销售成本达到了183.66亿元,较上年增长229%。按去年交付的车辆总数计算,每卖出一辆车,就需要18.7万左右的销售成本,和小鹏主力车型P7的起售价已经相差无几。

    从这些数据已经不难看出,小鹏汽车虽然在销量上遥遥领先,但毛利率低,亏损大,盈利能力难有本质提升。小鹏汽车不惜以低价抢占市场,这在短期内可以行得通,却不是长久之计,毕竟卖的多,就必须低价,低价意味着亏损,一直亏损在资本市场也就失去了价值。如何保持价格优势与控制亏损规模,将是小鹏汽车未来亟待解决的问题。

    而在此基础上,小鹏汽车更应牢记“用户至上”的服务理念,不论是自燃事件,还是“锁电门”、刹车失灵,消费者关注的始终是服务与安全,如果让用户失去了最基本的信任,利润和市场也就成了空谈。


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