艾瑞报告解密2017年网约车市场：首汽约车用户留存率高于行业

• 首汽约车

近日，艾瑞咨询发布了《2017年中国高端网约车行业案例报告》，通过对高端网约车行业的市场动态、发展趋势、高端网约车用户行为习惯和需求以及典型企业案例进行深入分析，全面梳理了网约车行业的发展脉络及趋势，为出行行业的发展提供了参考依据。其中，首汽约车作为一直专注于高端网约车市场的出行企业，在报告数据中展现出了强劲的发展势头，尤其在服务方面表现优异，远远领先于行业。

出行服务回归商业本质 首汽约车服务满意度领先行业

在经历了网约车市场发展初期粗放野蛮的补贴竞争后，网约车企业的市场教育和资源整合目前也告一段落。尤其是随着网约车新政的出台，各网约车平台之间的竞争逐渐回归理性，以首汽约车为代表的一部分平台专注于专业化、合规化以及为消费者提供高品质服务，让网约车行业真正回到了原点。

艾瑞咨询在《2017年中国高端网约车行业案例报告》中分析认为，网约车新政的颁布与实施是对网约车行业大浪淘沙的过程，更加考验网约车平台的线上线下服务能力、车辆及司机资源，不管是C2C模式还是B2C模式，网约车市场的竞争最终会落在服务和产品质量上来。在这一点上首汽约车基于首汽集团66年的丰富出行服务运营经验，在上线开始就遵循了健康有序的发展理念，抓住政策利好机会，加紧布局，凭借着高端的车型、国宾级的服务迅速在高端网约车市场取得了优势。

据报告数据显示，高端网约车用户主要的价值追求是出行的多样性和舒适性，而顶层价值追求是身份和档次的象征，而在整体高端网约车的使用场景中，加班晚归、商务接待为常规性的两类主要使用场景，日常休闲出行和私家车限行比例紧随其后，占比分别为38.4%和38.3%。由此可见，随着国内经济消费升级及移动互联网带来的服务升级，高端网约车良好的用户体验不断增强用户粘性，其使用场景逐渐多元化、普及化和日常化。

在这些使用场景中，首汽约车作为以服务品质为核心竞争力的高端网约车平台代表，在商务接待和上下班通勤的比例相比行业整体较为突出，是高端商务人士商务出行和日常出行的选择；同时，首汽约车的平均客单价高于行业整体水平，达到了58.6元，比整个高端网约车市场50元左右的整体平均客单价还要高。

同时艾瑞调研数据显示，在网约车新政出台后高端网约车平台涨价10%的情况下，首汽约车的用户留存率也比其它平台更高，达到了24.5%；其它平台的用户留存率则是21.2%，总体来看首汽约车的用户粘性较强。据艾瑞咨询调查，首汽约车用户继续使用该平台的原因主要集中于“上涨后价格可承受”、“司机素质高”和“用户体验好”。

因此可以看出，首汽约车的用户普遍消费能力较高，对价格的敏感度较弱而对服务品质的要求较高，是网约车用户中的高价值用户。

此外，艾瑞调研数据还显示，对高端网约车用户对于服务效率、驾驶员驾驶能力及其服务态度要求较高，而且大多数用户更偏向于掌握行车路线的决定权，并对行车安全性有较高的要求。其中有43.1%的用户选择“询问乘客行车路线”，35.9%的用户偏向于被提醒系好安全带；而33.5%的用户希望高端网约车司机能够帮自己开门和放置行李。

从服务方面看，首汽约车再一次走在了行业前列，“询问乘客行车路线”、提醒乘客系好安全带、帮助乘客开门和放置行李等服务是首汽约车的标配。首汽约车在今年一月发布的15项金牌服务标准，涵盖了合规、专业、品质服务三大方面，包括“平台合规安全认证、承运人责任险、司机合规、无危险驾驶记录、熟悉道路、车辆合规、车内外干净无异味、车内温度舒适、免费WiFi、迎宾礼仪、站立等候、主动开关车门、提拿行李、航班延误免费等、十分钟免费等候”等15项服务标准，完全符合甚至超过用户对高端网约车服务的要求。

用户出行生态管理成趋势 首汽约车连接移动出行全产业链生态圈

在本次艾瑞咨询发布的《2017年中国高端网约车行业案例报告》中，对网约车行业各出行平台未来的竞争战略也进行了分析，并认为从出行服务逐步向以出行服务为流量入口、布局以出行服务为中心的全产业链生态圈为主要方向发展，未来网约车市场的竞争不但是出行服务的竞争，更是用户出行生态的竞争。

报告中特别提到，在高端网约车用户出行生态管理方面，首汽约车通过有效整合首汽传统优势资源及长期积累的社会资源，建立了连接移动出行全产业链的生态圈。

在自身业务方面，首汽约车从进入高端网约车市场开始就以统一的中高端车型和标准化的国宾级服务保障了高质量的服务水平和良好的行业口碑，同时通过多日接送、商务福祉车、指定司机、国际用车服务、大把业务等特色服务增强用户粘性，满足不同用户群体的需求，实现差异化发展。

而在社会资源方面，首汽约车背靠首旅集团在酒店业、旅游旅行、商业、景区业、餐饮业的丰富资源，更与首汽租车、Gofun新能源分时租车一起形成了移动出行产业格局，还有着首汽集团传统出行和汽车后服务市场的庞大资源，构建起场景化的出行生态，满足市场日趋旺盛的多样化、便捷化交通出行的需求，顺应“互联网+智能交通”的行业发展趋势。

据报告数据显示，目前首汽约车的业务已经覆盖了全国53座城市，拥有85000辆运营车辆；在其中43座城市取得了线下资质，并在23座城市拿下了001号的线下运营资质，更在21座城市实现了三证齐全的合规运营。

数据是市场和行业发展趋势最真实的反馈，我们从这次艾瑞咨询的报告中可以看到在2017年的高端网约车市场，首汽约车已经成为一支拥有强劲发展潜力的生力军，以良好的发展势态引领着行业尤其是高端网约车市场的发展。我们有理由相信，在网约车市场竞争的下半场，拥有着丰富资源、坚持品质服务的首汽约车能够取得更好的成绩，真正成为高端网约车市场的“金字塔尖”。

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