对话人人车李健：互联网时代应该如何卖车？

前两天丁哥在北京跟李健进行了一场对话，不是电视上唱歌的那个李健，而是人人车的创始人李健。

虽然没有明星的知名度，但是此李健也算大有来头：曾经是百度最年轻的产品总监，58同城副总裁和微软亚洲工程院副院长，去年创业人人车，获得了雷布斯领衔的2000万美元投资，一年左右的时间，已经发展成为二手车领域的领军企业了。

二手车市场是个超级大市场，按照流通协会和商务部的统计数据，去年全年交易605万辆，交易金额3700亿；同时传统二手车的流通链条之复杂低效也令人咋舌，一辆车从原车主到买家，需要经过包括4S店和车商在内的多个环节，几方辗转售卖，中间差价在25%-30%。

那么，李健怎么看待这个市场？人人车又有什么优势？带着这些问题，我跟李健进行了一场尽兴的对话。

（插一句，李健是个典型的IT技术男，T恤牛仔裤，左手apple watch，右手misfit手环，简单有逼格）

丁辰灵：二手车市场鱼龙混杂，水深火热，为什么会选择这样一个领域创业？有什么优势？

李健：在中国有很多行业都是提起来你就害怕，二手车市场就是其中一个。作为消费者，我们都不知道哪家的服务靠谱。

但凡这种“脏乱差”的行业都有一个特点，就是没有品牌也没有口碑。这么多年来，二手车市场就两类人，一类视野有限，追逐蝇头小利，从来就没想过做大；另一类想做好，想诚信，想提供优质服务，但是没有办法，别人不讲诚信你讲诚信，就生存不下来。

丁辰灵：为什么人人车就有能力活下来甚至做大做强？

李健：原因有几点。第一，我们发自内心地相信，诚信很重要，服务很重要，口碑很重要，我们想把事情做得更扎实。到目前为止这一点上我们做得还不错，不断有用户给我们的评估师、销售、售后服务人员送锦旗，这在以前的二手车市场是难以想象的。

第二，好的服务，好的体验，需要让更多的人知道，如果没有人知道就没有口碑。我们是一个有互联网背景的团队，比传统车商做口碑传播有优势，我们不但能做好事，还能做到“好事传千里”，让普通用户了解人人车、传播人人车的良好口碑。

第三，人人车是一个技术化的企业，我们通过IT技术，把运营完全数字化，因此我们就有能力更准确地发现流通转化的瓶颈在哪里，迅速集中资源去解决。在技术的帮助下，人人车的交易效率远高于传统车商，在某一个环节上，你的转化率1%，我的转化率3%，十几个环节下来，整体运营效率就高出好几倍。

丁辰灵：对于用户来说，卖车买车都是很重的消费决策，人人车是C2C模式，两头都是个人用户，你如何赢得双方的信任？

李健：二手车C2C模式是我们首创，国内第一家，在我们之前没有人去尝试过。人人车模式的优势，从用户角度看，我们可以让卖家足不出户就把车卖出去，价格平均比车商高20%，这是提供给卖家的价值；对于买家来说，买车的时候主要看两点，一是你靠不靠谱，不靠谱就不敢买；二是再看有没有符合我要求的车，最好还能便宜一点。

人人车模式可以在这两块解决信任问题。

我们让卖家和买家面对面交易，当面看车，当面侃价。传统的车商，你去看车，他会告诉你这辆车原来是一个女孩在开，上下班代步，没有事故，但是你不会相信。在人人车的交易里，你见到车主，就是一个女孩，她来告诉你她平时怎么开车的。你费再多口舌，也比不上车主跟买家握个手、聊几句。这是人人车模式的独特之处。

除了车主，我们还给买家提供很多承诺，比如14天无理由退车，1年2万公里质保等等。二手车是一个复杂的商品，我们无法保证每辆车都处于最好的状态，万一不完美你想退怎么办？我们提供不满意退车的服务。

丁辰灵：人人车目前扩张很快，在扩张过程中，会不会遇到服务水平被稀释，服务质量打折？

李健：我们去年只做了北京，今年开始，陆续覆盖了接近20个城市，算是扩张比较快的。

虽然扩张速度比较快，但是我们的服务之旅有保证。我们花了一整年的时间摸索服务流程，针对在各地可能出现的一些差异，都准备了预案。在扩展城市的过程中，我们会从北京抽调资深员工过去，新老混合共同推进。

目前我们覆盖20个城市，月销量超过2500辆，但是退车率接近于0，我们的用户满意度超高。我们遇到的售后问题，绝大部分也不是车本身有问题，比如说现在假机油很多，假机油会导致发动机故障，普通用户经验不足，就会反馈过来，我们也尽量满足他。

丁辰灵：二手车交易是个低频消费，低频消费不好做，你怎么理解这一点？

李健：低频是相对的，从消费周期来看，二手车交易肯定比不上打车。

但是二手车交易也具备其他的一些特点，比如说它是一个很重的消费决策，你很难用非常简单的手段去刺激消费。比如说一个餐厅今天免费，肯定会爆满，但是一个卖二手车的平台，它就很难通过降价或者免费去吸引用户，降价一两千没有意义，降价更多在商业模式上不成立。

所以我们做的生意，很难粗犷地吸引用户、刺激消费，它需要做很多细致的运营工作，这是二手车交易的行业特点。这样的行业特点也有一定的优势，就是用户不会拿我们跟那些高频消费行业去比较，我们只需要跟同行比服务、比口碑、比传播，我们只需要比同行服务更好、口碑更好、传播更快，用户就会愿意选择我们。

丁辰灵：人人车的赢利模式是什么？我注意到你们也开了一家实体店，开店的目的是什么？

李健：人人车在交易完成之后，向买家收取成交价3%的服务费，卖家除了税费，卖车零成本。

我们的实体店是服务店，就像不卖车的4S店，是一个线下的服务场所，用于落实我们的服务承诺。这算是一个尝试，也说不好准确的定位，我们倾向于先开一个店再说，开了才能加深对于售后服务的理解。

一家4S店，一年卖一千辆车，他们要考虑的就是一千辆车的售后。但是未来我们的销售量可能是一年一百万辆，我们需要考虑的是累计数百万辆车的售后服务。服务店就是我们朝这个方向的一个尝试，让我们能更清楚地看看下一步。

丁辰灵：人人车现在的业务进展如何？未来的规划如何？听说最近有一轮新的融资？

李健：人人车现在刚刚满一年，20来个城市，月销量刚刚超过2500辆，下一个阶段目标是月成交过1万辆，融资的消息还不方便透露。

中国的二手车市场近几年正在快速发展，但是还没有完全进入状态，正常情况应该百分之百超过新车成交量，我预计未来应该在3、4千万辆的年交易规模。

对于人人车的下一步期望，其实也没想那么多。我们首先要解决二手车交易的诚信、售后的保障，解决用户的痛点，让用户卖车卖个合理的价格、买车买辆放心的车，都互联网时代了，卖车买车的体验不应该是今天这样。我们还没时间考虑更远大的理想，这些事情就够我们折腾3、5年了。

丁辰灵

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简介：天使投资人，投资企业互联网公司imo，手游公司天上友嘉等。国内知名互联网电商专家，DCCI评选的科技自媒体30人之一。致力于研究互联网思维，传统企业互联网转型，社会化营销等，是强生，中青旅，联想等知名企业的互联网顾问和培训师。欢迎关注！