安联全球救援IT总监张犇：B2B2C商业模式下的IT平台

四川地震、7.21北京暴雨、天兔台风在一次次的灾难发生时我们看到了很多的救援事迹，在这背后救援公司功不可没，而坚守这一防线的可以说就是call center，所以对于救援公司一个安全、稳定的IT平台是不言而喻的。“由于B2B2C的特殊商业模式，安联全球救援（Allianz Global Assistance, 简称AGA）90%的业务需要作用于IT平台才能实现，并且由于特殊事件的不可预见性，不论是基础设施还是系统还要具备良好的抗压性。” 安联全球救援中国IT总监张犇说道。

AGA是德国安联集团全资子公司，也是全球最大的国际专业救援服务机构。其在2003年正式进驻中国市场，并在北京成立在华第一家外商独资救援公司。

安联全球救援中国IT总监 张犇

B2B2C的特殊商业模式

纵观安联集团整个产品线，救援是其中最重要的组成部分。在保险公司的依托下，AGA的业务主要包括汽车道路救援、医疗救援、旅游救援、健康保险。众所周知欧洲对于救援的理念比较普及，运行情况也较为良好，中国可能却甚少人知，但张犇也看到了中国汽车工业近十年的不断发展正在逐渐带动救援行业。

救援行业还是一个颇具特殊性的行业，它既不同于传统的B2B也不同于B2C的商业模式，张犇把其定位为B2B2C的模式。而这其中又有两种表现方式，第一，AGA为汽车厂商提供B2B的道路救援服务，但最终的服务承受者不是车而是车主，所以服务延伸到了客户端；第二，AGA为保险公司提供救援服务，最终的服务承受者还是车主。

AGA有将近700多名员工，而IT部门只占其中的30多人。正是这30多人的团队完成了基础设施、系统开发、PM、数据仓库/BI四方面的任务。

从基于JAVA和PHP核心系统以及17个应用的自主研发，再到完善的数据库数据仓库的建立，可以感受到AGA的信息化程度已经相对较高。“不仅从内到外，从外到内也是一个推动。”张犇说道，B2B2C的整体平台要求IT系统要上连B的合作伙伴，下连C的客户，所以整个运营平台是基于IT平台来实现的。

据介绍，AGA在北京和成都分别设立的呼叫中心，基础设施规划也是传统的IDC+本地数据中心，并且其中一部分已经和公有云进行了整合。在2013年由于业务的扩张，在成都使用富士通整体解决方案建立了和北京相同基础设施架构的运营中心，实现了两地三中心的架构。张犇也解释了选择成都作为第二个数据中心是出于政府对西部扶持政策、成都软件园的整体规划，以及成本三方面的考虑。

call center 7*24抗压性的考验

了解了AGA的整体信息化建设情况，再来看看救援服务最重要的系统call center，尤其是其需要保持7*24小时的稳定运行。

张犇认为，call center是一个中间平台，救援信息进入到这个平台在通过信息的传递交给服务供应商进行施救，信息流由原来的电话变成了ICT的整合。AGA有7个班次的倒班政策来保证7*24小时的接线工作，道路救援不是完全以电话为工作流，必须具备一定的汽车专业知识，并且其还要同时联络车主和渠道商。

“正常状况下峰值期案件处理数量总量比平时增加75%左右。”张犇同时强调四川地震只是其中一个案例，还有像北京7.21暴雨时，4条通话通道全部爆满，同时还有几千个电话在等待。2013年的台风比2012年7.21救援量又增长了150%，所以对于灾害的预判并不容易，这就要求系统和基础设施有一部分的余量。

在采访前我看到了一段宣传片，正是四川地震时AGA成都数据中心综合监控捕捉到的画面，整个机房都在剧烈的抖动，地震过后经过AGA和富士通的巡检结果是毫发无损，由此也看到其核心系统和基础设施的抗压能力。

“容灾是IT决策者必须面对的问题，独立市场环境和数据库以及与应用程序之间的备份机制、读写分离、双活数据中心是我们的三步战略。”张犇说道。

为云做减法 活数据再挖掘

张犇多次提及其对云计算持比较保守态度，“为云做减法，而不是加法”是其做云计算的理念。

由于B2B2C的商业模式对于云计算的使用有一定优势。AGA在2012年实现了私有云的两地三中心，但核心业务还是在传统的虚拟化，而不在云上。并且在成都第二运营中心的刺激下，2013年引入了Windows Azure的公有云，做一些非核心的增值信息工作，像照片的回传上载等，实现了私有云和公有云的混合。

商业智能是IT团队的另一个主要业务，因为没有流媒体和大型图纸，AGA更多的是纯文本信息和数据信息，所以和大数据相比AGA的数据量并不大。但是由于B2B2C的商业模式，使得数据的活性很高，需要挖掘可变的灵活数据。

张犇指出，“在整个数据生命周期里，沉积的数据生命周期非常短，算完的数据需要返回生产系统进行下一次的运算，每个数据基本上都要被应用3-5次的运算，并且每次运算要产生出不同象限的分析和报告。我们是基于Oracle数据库和IBM的Cognose在做数据分析，但是还要找到沉积数据，因为这才是可靠数据，可以为中远期战略制定提供参考。”

另外AGA也开发了自己的移动App，张犇强调由于AGA B2B2C的商业模式，在应用场景上会有一定限制。所以在移动App的应用场景的主要精力放在了如何进行信息化的透明、如何更有效的进行信息的传递。并且移动化也给汽车添加了数据活性，移动App和车联网之间会逐步整合深化。

不断深化系统平台化到应用化

从基础设施到系统再到新技术的应用，AGA都走在了前面。而与富士通最近的合作是成都的运营中心，两个刀箱使用了富士通13个刀片，其中4个做桌面虚拟化，9个做服务器虚拟化，同时还将Avaya软件虚拟化。

“虚拟化是端到端的，甚至后台通过服务器虚拟化我的数据库。”张犇说道，成都实现了虚拟化平台的ICT整合的突破，也成为了行业里的第一个案例。另外，由于异构环境多了对管理和厂商配合是一大挑战，所以成都运营中心在刀片、存储、机柜上使用了富士通的整体解决方案。

据悉，成都的运营中心是2013年3月份开始运营，所以基础设施搭好后，在软件解决方案上也会逐步实施。

目前AGA已经实现了系统平台化到应用化的演变，之后还将继续深化。并且未来随着业务量的不断增大，更多会考虑优化和性能的完善。“其中优化是最主要的，随着每年的案件量的增加，对软件系统还需要有一个比较大的调整。”张犇说道。

未来更多的供应商后转向帮助客户做规划，提供其目前需要的服务和解决方案。张犇也认为这一转变不但分担了IT管理者在决策时的部分压力，并且可以从另一个旁路验证IT决策者的设计是否正确。