揭开快递潜规则：投诉增速比送货“快”

本报记者 钟顺钦

网络购物迅猛发展，快递行业运单得以高速增长，但快递服务在给予网购消费者方便的同时也产生种种负面问题，延误、丢件、损坏、违规收费、假快递、霸王条款等各类乱象屡见不鲜，投诉居高不下。3·15消费者权益日来临之际，关于快递业的投诉更是集中爆发。而据国家邮政局2月底发布的报告显示，2013年1月受理申诉31752件，其中快递申诉占比高达95.9%。网友对此调侃称，快递行业投诉增速比送货“快”多了。

因此，告别快递行业无监管时代和整治快递行业服务诟病已经成为全体网购者的心声。3月1日，新修订的《快递市场管理办法》(简称《办法》)正式实施，《办法》对快递客户的验货权、快递造成货品损坏的赔偿和处罚等情况都作出了新规定，其中对野蛮分拣、信息泄露等最高可处3万元。同时，邮政管理局、工商部门和警方等相关部门均提醒消费者，应选择正规快递企业，发生纠纷时应向相关部门申述举报维护个人权益。

快递行业高速增长烦恼凸显

得益于我国火爆的网购市场，快递行业驶入高速发展的轨道，但问题和烦恼也随之出现，一边是快递公司运量的爆发式增长，一边则是快递行业的投诉成为近年来增长最快的投诉类别之一。2012年3月初，央视发布“3·15晚会”第10号征集令“快递有时不快，有时不递”，向广大网友征集快递行业各类违规行为。

一年时间过去了，快递行业高速增长带来的烦恼不减反增。据国家邮政局网站消息，2013年1月，国家邮政局和各省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉31752件，其中涉及快递业务问题的30450件，占总申诉量的95.9%。1月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91%，其中反映快件延误的10402件，占39.7%；反映投递服务问题的8496件，占32.4%；反映快件丢失及内件短少的4957件，占18.9%；反映快件损毁的1327件，占5.1%；反映收寄服务问题的588件，占2.2%；反映代收货款问题的189件，占0.7%；反映违规收费的163件，占0.6%；反映其他问题的85件，占0.3%。

业内专家指出，“现在快递业面临的一大问题是，产业发展滞后，满足不了快速膨胀的市场需求，企业消化不了。”同时，部分快递企业管理粗放，快递从业人员素质良莠不齐，这些因素共同导致了快递行业居高不下的投诉率。

揭开快递行业种种“潜规则”

消费者投诉快递行业各类乱象存在同质问题，业内人士指出，这些已经成为目前快递行业的“潜规则”，消费者需格外小心。

其一，提前签收——消费者尚未收到快件，网上搜索却显示已经签收。有媒体采访快递公司内部人员找到了答案，“这种提前‘签收’快件的事情在同行中时有发生，如果有收件人打电话来问，就说是扫描错了，只要把快件送到了，收件人一般不会说什么。”

其二，收费标准不一——寄运同样一件快件，却收到各种不同报价，收件员在收件环节给出的报价与公司基准定价有较大差异。快递收费的标准是什么？记者调查得知，大部分公司称“多得离谱，并没有具体标准”，同时，这些公司也表示，在一定范围内，网点或快递员自主定价，公司是允许的。中国快递物流咨询网首席咨询师徐勇认为，“价格管理混乱是整个快递行业普遍存在的问题，快递属于竞争性业务，其价格遵循市场定价原则，国家在这方面没有定价权，尤其是在大量民营企业采用加盟制之后，快递员的自主定价权就变得更为明显，并逐渐变成行业内的潜规则。”

其三，霸王条款。“自开票之日起，15日内未收到货物应即告知本公司，逾期视为如数收讫，本公司不再承担任何责任。”“货物未投保发生丢失时，本公司最高只按运费的3倍赔偿。”“逾期60日未取件者，本公司有权当垃圾处理。”“塞车、假期等属于‘不可抗力’免责范围，请于收件之日起30日内查询和索赔，逾期则视为放弃索赔权利。”……这类霸王条款并不少见，邮政管理局相关人士提醒，收寄快递遭遇纠纷，如果向快递公司投诉解决不了问题的话，现在还可以拨打12305向邮政管理局进行申诉。

此外，快递员可不经过寄件人同意开封查件，寄送快件时不如实注明货物情况，不要求收件人本人签收快件等“潜规则”也普遍存在。

快递行业亟需告别无监管时代

规范和整治快递行业秩序已经迫在眉睫。3月1日开始施行的新《快递市场管理办法》指出，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。《办法》首次对快递企业野蛮分拣作出严厉规定：快递企业不得野蛮分拣，严禁抛扔、踩踏或者以其他方式毁损快件，违反规定的，由邮政管理部门处1万元罚款；情节严重的，处1万元以上、3万元以下罚款。《办法》强调，经营快递业务的企业应当妥善应对快递业务高峰期，做好业务量监测，加强服务网络统筹调度，及时向社会发布服务提示，认真处理用户投诉。

邮政管理局表示，会加强对国有、民营、外资邮政快递公司进行监管，“如果快递公司对投诉不受理或者是处理结果消费者不满意，那消费者就可以再向邮政管理局进行申诉处理。”

工商部门提醒广大消费者，一要选择规模较大、信誉度较高的快递公司；二是填写快递单时，要将寄运货物的种类、数量、名称、价格填写清楚；三是在快递贵重物品时一定要选择保价，保价物品丢失可全额赔偿；四是仔细阅读快递单背面的合同约定，如发现快递公司单方面拟定对消费者不利的格式条款，尽量不要委托这些公司服务，避免自己的物品受损后追偿困难。

最后，警方提醒众多网购消费者，网上价格过于低廉的商品，要谨慎购买；最好当面交易，或选择信用高的第三方交易平台；需要寄运时应选择信誉较高、正规的快递公司。