BSM最佳实践系列：提高IT运维管理水平能否“有证可查”

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随着企业对于IT信息系统的日益依赖，IT运维的重要性早已经不言而喻。无论是企业自己摸着石头过河，总结药方的方式，还是借鉴同行业用户先进的ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）、BSM（Business Service Management，业务服务管理）实践经验的方式，IT运维管理的黑匣子正在逐渐被打开，其中工作的条理性、规范性亦在逐渐增强。

然而，众多企业都提出要提高自己的IT运维管理水平，但究竟该怎样去做，却缺乏清晰有效的途径和标准。IT运维管理人员到底做的如何？业务运行状态正在什么水平？这些问题的答案“口说无凭”，终究要拿出“证据”才能证明IT运维管理的价值已经得到提升。

BSM可让IT运维管理的价值“透明化”

责备、被投诉在传统IT部门最常见不过了。IT系统速度越来越慢，不可预期的宕机，对纵向业务的服务可用性管理依然困扰着IT部门。IT部门常常会听到：我们都承认IT部门的态度是好了不少，可故障解决不了，业务部门能不向我这里投诉吗？你提交的报告确实显示你们缩短了故障响应时间，可为什么还是故障频发？你们敢肯定网络平均响应时间已经达到了服务水平了吗，可我在系统里查订单怎么越来越慢？

面对业务部门日渐增加的需求，努力的CIO疑惑却又增多了不少：我已经使用了先进的IT监控工具，利用ITIL的流程也越来越严谨，却还是有内部用户不满意、领导不满意，我应该如何考核现在的IT服务能力？而增加预算、改善服务流程，乃至业务创新，我又该从何入手呢？

作为国内领先的IT运维管理专家，北塔软件认为：“超越了IT基础层面的监控管理；同时源于ITIL、又高于ITIL的BSM则是应对以上挑战最好的方法。BSM是更高层的概念，不仅仅是工具化和流程化，它使得业务和IT方面保持一致性或者是建立管理的关联。就像马路上的电子屏幕一样，用绿色和红色表示畅通和拥堵，BSM就是通过透明化的方式，为IT部门和业务部门建立一个共同关联的平台进行交互。“

另外，为了寻求以上问题的答案，我们还对许多已经成功实施BSM管理模式的企业进行了调查，而这种“透明化”着实会让IT与业务部门都举双手通过。首先，因为业务系统的管理工作是标准化的，人为的因素会降到很低，而企业实现了流程化管理就能显著降低人为因素对企业IT系统的影响。其次，在这个基础上，BSM能够进一步让业务管理的流程透明化，使IT与业务有交互，从而将IT系统对业务系统的支撑完全体现出来。当然，那些能够托起IT运维管理价值的数据还会被再挖掘，它们会被明智的用户用于企业决策，当作加强企业核心竞争的力量。

BSM有助数据挖掘 IT运维管理也有“BI”

时至今日，通过BSM的最佳实践告诉我们一个道理：BSM实现是循序渐进的，不是一蹴而就的，企业的所有业务都需要运行在完善的IT基础设施之上。因此对业务的管理自然要从最底层的基础设施管理做起，然后逐步去实现流程化管理，并最终实现对业务的高效运维。在这一系列的BSM落地工作中，会产生、积累下一些重要的业务数据，而BSM管理的另一重要领域恰恰是对这些数据的汇总与分析。

要站在BSM的高岗上，历史数据分析、趋势分析和服务质量的改进等缺一不可，而这些都需要通过对不同报表的分析来取得决策依据。针对这种需求，北塔软件在其推出的北塔BTIM（Betasoft Integrated Management，IT综合管理软件）平台中提供了全方位报表、数据分析、决策支撑功能。这包括：利用详细的流程报表实现整体业务执行情况，以及概率化分析“工序瓶颈”；SLA和业务决策报表；业务关联报表；绩效管理报表等等。

以业务关联报表为例，IT管理人员可以从报表中关注设备和资源、业务的可用性，并根据性能数据分析报表对系统进行TopN排序。通过对历史数据的分析，聚焦未解决故障、重大故障次数、Mean Time To Repair（平均恢复时间） 、Mean Time Between Failure（故障平均时间）等方面，并且可以按照事件的严重级别和优先级进行分析统计。其次，还可以利用这些数据对业务趋势进行分析，由特定时间段内的历史数据分析出预测曲线。最终，通过业务运行率报表提供的业务系统运行分析和性能报告，运维管理人员能够根据这些报告准确评估整个业务系统运行情况，及时发现故障隐患和评估威胁，为IT投资决策提供参考依据。

众所周知，数据挖掘是从大型数据库或数据仓库中发现并提取隐藏在其中的信息或知识的过程，目的是帮助分析人员寻找数据间潜在的关联，发现忽略的要素，而这些信息对预测趋势和决策行为是十分有用的，所以它属于决策支持系统的范畴。而IT部门一直在玩着《勇敢者的游戏》，是不是有可能利用BSM这步棋创造出IT运维管理的BI（BI，商业智能 Business Intelligence）呢？而答案就在BSM不断实践的路上。