国美在线真情回馈老会员 全方位打造最佳用户体验

国美在线“老友记”感恩答谢会活动现场

8月22日下午，题为“老友记——最美的日子，我们在一起”的感恩答谢会在京举行，国美在线董事长牟贵先亲自主持了座谈会，与以往历次用户体验见面会不同，此次会议除了邀请国美在线的忠实老会员外，三星、海尔等优秀供应商以及行业专家一起出席了会议。

牟贵先首先回顾了国美在线上半年取得的成绩，感谢各方尤其是用户的大力支持，到场老会员和供应商代表回忆了与国美在线的点点滴滴，并提出了宝贵的意见和建议。同时，牟贵先正式宣布国美在线将于8月26-28日启动感恩回馈老会员活动，推出一系列会员专属优惠和特权福利。

业绩增长 供应链强势

会上，牟贵先透露国美集团将于本月25日在香港正式发布上半年的业绩。他表示，国美集团已连续6个季度稳步增长，今年上半年线上业务同比增长50%，同时费用率大幅度下降，创造了令业界瞩目的业绩。通过一系列成功的战略调整和用户体验的持续提升，国美在线取得了高于整个行业平均速度的增长，后来居上大有希望。

另据艾瑞咨询的最新统计数据显示，今年第二季度中国B2C网站交易市场份额国美在线的排名由第9位上升至第5，超越当当网、易迅网、1号店、亚马逊中国4个竞争对手，跻身电商第一集团。手机国美也已经在电商移动端中排名第5，除淘宝无线一家独大外，其余大多处在同一水平线上。

全消费链中供应商处于最上游，也是决定成败的基础。国美线下28年积累的专业优势，近千亿的采购规模，业内领先的IT信息系统，OEM、ODM、包销定制、一步到位价等灵活的合作模式，是供应链实力基础，“诚信”与“共赢”的理念则是制胜关键。相比其他电商频频曝出强制供应商缴纳巨额流量和广告费、拖欠供应商货款、逼迫供应商在两个平台间进行“二选一”等现象，国美在线与供应商的关系可以用“如鱼得水”来形容。

三星代表在座谈会上表示，正是认可国美在线在用户服务、用户体验方面不断作出的业绩，三星才与国美坚持几十年的合作。据介绍，三星与国美在线在2013年已做了系统对接，双方协同做预测、做规划、做销售计划、做补货计划，第一时间获取线上线下用户的反馈数据，节省了大量的时间成本，提升了效率。

海尔代表则分享了海尔与国美在线在固定节点，如巅峰时刻、国美夜、海尔夜等营销方面的密切合作，以及包销定制和信息共享方面的合作。开放的供应链、物流、信息系统，正是国美O2M全渠道战略的生动体现。

用户体验 全方位提升

牟贵先将国美在线的增长归功于“坚持提升用户体验”的核心战略。据透露，每周四下午，国美在线内部都要举行由牟贵先亲自主持的用户体验会，从用户接受宣传信息开始，到登陆首页，进入列表页，加入购物车，支付环节，订单生成，订单可视化，物流，权益保障等等，各个环节都有专门小组研究。经过一年多时间，国美在线在用户体验指标方面翻了一倍，综合环节方面做到了业内一流水平。

牟贵先早在去年就提出国美在线“用户驱动战略”，即一切为了用户，利用商品和服务最大限度满足用户需求，打造最佳网购体验。国美在线的一切发展战略都要围绕用户，摒弃华而不实的跟风与模仿。在最近发布的内部邮件中，牟贵先也再次强调感谢用户的监督和鼓励，是国美在线成长的动力。今年5月国美在线首页改版上线，大胆弃用业内流行的分类楼层展示模式，独创爆款集中展示的“最国美”版块，流量增长近30%。这一变革就是广泛采纳了用户的建议。

国美在线也注重与老会员的面对面沟通，国美在线曾经在全国各地举行过多次会员见面会，并成立了国人体验顾问团。22日的座谈会上，国美在线高管亲自为用户解答疑问，有些当场不能解答的也立即记录在案，承诺尽快解决。有些会员多年前就是国美门店的忠实用户，电商时代他们对国美在线也多了一份关注与信任。除了面对面交流外，为了听到全国各地的用户声音，国美在线业务中心、大数据中心及客服中心定期开展YY语音沟通会，组织用户参与在线讨论。国美在线也不定期进行有奖调研，通过网页调查问卷的形式征求用户意见。

感恩回馈 款款见真情

据悉，此次26-28日的感恩回馈老会员活动，国美在线联手苹果、三星、索尼、海尔、西门子5大品牌 推出三天三夜品牌特惠专场，直降数百元，而且均为畅销新品。其他品牌也有超值低价，如海尔40英寸窄边网络LED电视仅售1899；康佳180L大双门冰箱，仅售899；格兰仕6公斤洗衣机999元。

国美在线特别发放3亿元老会员专属现金券作为答谢厚礼，在8月22日开始可以免费领取，在8月26日活动启动时开始使用。老会员可以领取总价值620元的系列品类蓝券，一站式购买大家电、厨卫家电、手机、电脑等爆款商品。这些现金券面值10~100元不等，在以上优惠的基础上还能再使用，同时还有更多优质店铺百货券可领取。

此前牟贵先宣称，国美在线的品类扩张原则是以家电为核心，围绕家电周边需求逐步扩展至3C数码、家居家装、乃至服饰百货等全品类，满足家电用户一站式购物的需求。21-25日，国美在线发起面膜、抱枕、内衣“买二付一”疯抢，26-28日，国美在线平台店铺5折机油、满500减40的阳澄湖大闸蟹、满300减50的耐克跑步鞋等，生活必需品应有尽有。

国美在线除了坚持比价京东“贵就赔”外，线下428个仓库，覆盖44500个县级区域的物流配送点，可以实现一日三达、精准送货、晚就赔；3500个维修网点，售后30天价格保护，30天无理由退货，180天只换不修的权益保障，覆盖商品品类比京东更宽；家电延保服务可以不论不限购买渠道和年限；加上无线端、开放平台、旅游、金融、文化产业的全面发展，能全方位满足用户需求。

用户体验为核心，上游延伸到供应链，下游延伸到物流、售后服务体系，从家电3C到生活百货，国美在线惠及1亿新老用户的一站式购物体系已经初步形成。有雄厚的资金实力，有对用户的感恩之心，国美在线对会员的回馈将会一直持续下去，实现自身与供应商、消费者的共同成长，互利共赢，创造更多的增长奇迹。