9月12日,在2024年中国国际服务贸易交易会金融服务专题活动首日,京东金融召开体验升级沟通会。除产品发布外,京东金融还分享了在消费者权益保护上的实践与创新。聚焦简单、快捷、安全的用户服务需求,京东金融构建了“三位一体”的平台生态,以毫秒级风险感知与决策、超1000万次的数字人服务与多形式交互,实现平台风险防控与用户金融素养的双提升。其打造的“用户保护中心”则实时、全过程保护消费者权益。
毫秒级风险防控
金融是经济的血脉,做好金融消费者权益保护是推动金融高质量发展的必然要求,也是维护金融秩序、确保金融体系持续稳健运行的重要基础。京东金融作为互联网平台代表,积极响应国家号召,在健全金融消费者保护、与相关单位配合严厉打击非法金融活动两个方面下功夫。
在健全金融消费者保护上,京东金融利用人工智能、大数据、AI机器人学习、多模态交互等新兴技术,结合自身超10年的服务经验,构建起了“三位一体”的平台生态。生态内,安全防控、智能服务、金融宣教高效循环,保障用户金融安全。
其中安全防控作为保障层联防联控,可实现毫秒级的风险决策,当识别到相关风险时可通过交易挂起、弹窗提示、客服外呼等多种方式向消费者发起预警提示并进行及时止损。2023年,京东金融通过智能风控拦截、预警劝阻等方式,向用户反诈预警2390万次,帮助用户直接阻断资金损失11.3亿元。
京东金融开创了“数字人直播答疑+知识科普”的7✖24小时服务模式,实现从文字语音到多模态的多元交互模式,让服务更智能。在消费者权益保护专场直播,数字人蓝芯上岗,轻松解答消费者随机提出的各种问题。在过去,京东金融的这一服务模式,服务消费者超1000万次,服务满意度超90%。
除了体系架构、资源投入、技术支持,京东金融也积极同国家反诈中心、北京反诈中心、各地公安等密切协作,持续开展各类型的金融宣教工作。在9月初由国家金融监督管理总局、中国人民银行、中国证券监督管理委员联合开展的“金融教育宣传月”活动中,京东金融通过展位、宣讲、互动游戏等为消费者普及相关知识。
用户保护中心
近年来,随着信息社会快速发展,以电信网络诈骗为代表的新型网络犯罪成为主流犯罪,公安机关等部门高度重视,在持续高压严打网络违法犯罪、强化网络乱象治理的同时,指导超大型互联网平台切实压紧压实主体责任,充分发挥公约协议的自律自治作用。京东金融积极响应,在如何建立打击非法金融活动的“天罗地网”,如何打造消费者保护的“金刚罩、铁布衫”上,持续思考并付诸行动,切实保护消费者的权益。
在京东金融App上,设置有专门的“用户保护中心”,提供实时、全过程服务。功能上,“用户保护中心”聚合协议查询、隐私设置、服务管理、便捷咨询、金融知识教育普及专栏等多种服务,以短视频、图文、课程、互动问答等多形式,为消费者提供更有温度的服务。
金融消费者权益保护任重道远,未来京东金融仍将坚持“客户为先”,持续深化社会责任,提升全民风险防范意识和自我保护能力,培育金融安全文化,进一步筑牢安全防线。京东金融也将在消费者权益保护建设、安全防控、客户体验等方向持续加大投入,联动产业机构同题共答、同频共振、同向发力,持续共建“金融安全防线”。