广东省消费者委员会（以下简称“广东消委会”）近日公布了针对在线旅游平台酒店预退订规则的深入调查结果。此次调查通过系统性地搜集、汇总并比对分析了包括携程旅行、美团、同程旅行、去哪儿旅行、途牛旅游、飞猪旅行在内的六大主流平台上的酒店服务协议、条款规则及酒店信息展示内容，全面了解并评估这些平台的酒店预退订制度与规则现状。
调查显示，随机抽取的160家酒店样本中，预订均需全额支付房款，但退订政策却因房型、价格及预订渠道的不同而显得复杂多样。退订形式涵盖了不可取消、限时内免费取消（如15/30分钟）、阶梯扣费取消、随时免费取消及动态调整取消等多种模式。值得注意的是，在全部样本中，有高达45.6%的酒店存在“不可取消”或“限时极短内免费取消”的严格规定，且这一现象普遍存在于六大调查平台之中。
推行“不可取消”政策的酒店以四星/高档型及以上酒店为主，占此类情况的绝大多数，而15/30分钟内免费取消的11家酒店则全部为五星/豪华型/高档型酒店。此外，还有11家酒店实施了所有产品均不可取消的严格规定。
广东消委会指出，这种无条件或限制极严的“不可取消”政策，实质上限制了消费者的合法权益，加重了其责任负担，对消费者而言极为不利。鉴于酒店预订消费的特殊性，消费者从预订到实际入住之间存在时间差，期间可能受到包括但不限于身体状况、突发事件等主客观因素的影响，从而产生合理的退订需求。然而，“不可取消”条款往往由经营者单方面制定，消费者难以就解除合同的具体情形及违约责任进行充分、合理的协商，导致其在多种情况下均无法取消订单。
更为严重的是，此类条款还可能将退订潜在风险全额转嫁给消费者，无论是否给经营者造成实际损失及损失大小，一旦取消订单即扣除全部房款，此举显然有失公平。
针对上述问题，广东消委会已对涉及的六家在线旅游平台进行了正式约谈，并要求其采取有效措施进行整改。目前，各平台已积极响应，通过优化酒店资源供给、强化退订政策提醒及加强消费者权益保障等方式，努力改善消费者体验。例如，携程、美团等平台正引导酒店推出更为灵活的“阶梯取消”政策；美团、去哪儿、飞猪、途牛等则在浏览、交易页面显著位置增加取消政策提醒，并提供“可取消”标签便于消费者筛选；同时，携程、去哪儿、同程等平台还承诺在收到消费者因特殊原因无法出行的证明材料后，将承担相应损失或给予补偿，并推出了退订险、无理由取消险等增值服务。
