一位客服姑娘的12小时40公里

  • 来源: 驱动中国 2019-01-16/15:06 访问量:
  • 网购已经成为人们的一种生活方式,不过一个电商平台上动辄有几万、几十万甚至几百万店铺,哪些店铺让消费者买得更放心、省心、舒心呢?除了费力看店铺的销量、商品评价或者综合评分,还有没有更简单的办法?

    1月14日,京东公布了2018年“京东好店”排行榜,一年来综合表现最为出色的100家店铺上榜,这就相当于一份让消费者剁手更放心、更简单的“购物指南”。

    京东好店排行榜截图。

    “京东好店”是京东为消费者严格甄选的优质店铺,它综合店铺的用户评价、物流履约、客服售后等多项指标,排名靠前的店铺才有机会能获得。“京东好店”究竟好在哪儿?不妨看看下边三个故事:

    客串快递小哥,她花一天送了一单

    12个小时、40公里,这两个数字对25岁的女孩李亚有非同寻常的意义。

    李亚是纳度派派宠物用品旗舰店的客服,工作职责就是为顾客答疑解难。去年春节前,由于天气原因,物流公司没能及时到库房取货,导致当天不少订单不能及时发货。客服姑娘们逐一打电话安抚顾客,但有一位客户马上要回老家,猫粮又没有了,非常着急。

    为了让这位客户回家前收到包裹,李亚决定亲自送货。

    公司在北京房山,离北京东四环客户家有40多公里,仓库更是在房山远郊。第二天李亚请了调休假,早上9点多出发,从房山坐了好几站公交到仓库,取上用户下单的十几斤猫罐头,又坐公交到广阳桥地铁站,辗转三趟地铁,到客户所在的小区已经是午后了。 客户这时又不在家,李珍就把猫罐头放到了小区门卫岗亭。

    李亚(左)和同事在公司

    和客户电话交待清楚后,李亚长出了一口气,找个饭馆吃了饭,下了地铁已经快晚上9点了。

    “得走一段路才到家,当时还有点害怕,这算是我当客服4年印象最深的一次经历子。”李亚说,”一箱猫罐头200多块钱,我花了一天假期和50多元交通费来送,而且这位客户到现在也不清楚这一箱猫罐头背后的故事。值不值得?我相信付出总会有回报的。“

    李亚们的付出确实有回报,凭借良好的品质和服务,纳度派派宠物用品旗舰店在2018年京东好店32期认证中累计通过25期。今年11.11当在,纳度派派的销售额比去年同期增长了3倍。

    她用14个电话,让服务走到“天涯海角”

    今年11.11期间,京东大悦乐器专营店的客服李悦接到了一位顾客的“特别”需求。

    顾客是位60多岁的老人,住在海南儋州市海花岛。在外地工作的儿子知道她喜欢古筝,就从大悦乐器专营店给她买了一台朱雀古筝。

    新古筝都需要调音师上门调音,大悦乐器专营店也有这项服务,只是调音服务的范围一般是市区及周边,老人的地址离市区有63公里,远远超出了服务范围。

    李悦联系了当地的一位调音师,结果对方说来回车程就得4个小时,挣这两三百元的调音费不值当。

    儿子花不少钱尽孝,老人却没办法好好享用,李悦觉得怎么也得解决这个问题。她又硬着头皮联系了好几位当地调音师,仍然没有人愿意去。

    (左)李悦在工作中,(右)古筝调音师上门为消费者调音。

    当电话打到第14个时,这位姓梁的调音师被说服了:“小李,就为你的执着,这个忙我必须帮。”

    第二天李悦接到了这位老人的电话,“太感谢你了小姑娘,老师做了两个小时的车,上门帮我把音调好了。”

    大悦乐器专营店实体店成立于1996年,位于河南郑州。店长何强说,店铺由线下做到线上一路摸爬滚打,能有些小成绩主要是因为大家对客户比较尽心。“有些中差评确实是因为自己服务做得不到位,用户不满意,所以我们一心把重点放在服务上,无论用户买货、退货还是换货,都是师傅送上楼、送进门,不让用户折腾。因为这种态度,我们已经是连续16期的‘京东好店’了。”

    这家店把回复用户做成一门“学问”

    “亲爱哒,您的满意就像是皎洁的月光,我们这些星星就是靠您的满意才如此璀璨。”

    “相信这不仅是一场交易,更是我们对美好的共同认定。”

    “好有大片的感觉,小姐姐也好美好美好美 重要的事情说三遍,期待小姐姐的更多美照哟”

    ……

    这些或美好或卖萌的语言,都出自京东威古氏官方旗舰店对用户评价的回复。查看这家店数万条用户评价,你会发现对大量评价威古氏都有回复,而且与一些店铺千篇一律的回复不同的是,威古氏的每条回复内容都不一样。

    威古氏品牌副总朱杭芳说,眼镜线上市场竞争也非常激烈,规模名气比较大的店铺商品质量也不会有太大的差别,想要胜出就要靠对用户用心的服务。

    朱杭芳介绍,威古氏客服部门每周都会对用户评价做统计分析,了解用户最关注的是什么,再针对这些问题商量出最合适的回答。客服人员也很注意与客户的聊天技巧,并形成了一套完备的客服规则:保持诚信,不能说假话;充分了解客户情况,不做盲目推荐;要善用网络流行表情;要关注时下热点;要能用客户产生情感共鸣……

    与客户用心的沟通产生了良好的效果,客服小袁是个90后大男孩,因为服务比较到位,与一位客户成了朋友。威古氏的客服规则也被很多电商同行当作培训教材拿去学习。

    当然,客服绝不只是会聊天这么简单,服务也绝不是只包含客服工作。威古氏有售后质保6个月、终身免费维修、专属卖家服务、老客户8折优惠等多项个性化服务,靠着成熟的服务体系,自京东推出“京东好店”认证以来,威古氏旗舰店32期从未间断,还在此次的京东好店排行榜中名列前茅。

    当然,客服绝不只是会聊天这么简单,服务也绝不是只包含客服工作。威古氏有售后质保6个月、终身免费维修、专属卖家服务、老客户8折优惠等多项个性化服务,靠着成熟的服务体系,自京东推出“京东好店”认证以来,威古氏旗舰店32期从未间断,还在此次的京东好店排行榜中名列前茅。

    威古氏对用户评价的回复。

    京东大数据分析海量客户反馈后发现,百家上榜好店近180天的商品质量、物流速度和服务满意度分别比京东平台平均水平高出14%、32%和23%。良好的品质和服务也大大帮助了店铺经营,它们的转化率是平均水平的2.4倍。

    ‘京东好店’项目负责人介绍,京东平台20万第三方商家中,过去一年有3万多家店铺获得过“京东好店”称号,其中仅300多家32期未间断,可见“京东好店”认证之严格。“品质、物流和服务这些指标每高出一个百分点,就意味着更多的成本和付出,但在激烈的竞争中,只有这样的踏实付出才能带来口碑和回报。”


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