实名制意向外呼模式，严管之下呼叫中心行业新出路？

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随着呼叫项目的快速发展，手机客户接到越来越多的各种营销类电话。这些电话虽然为客户提供了免费便捷主动的相关服务，但由于种种原因也为接听客户带来的很大的困扰。由于营销类电话往往使用传统的“陌生号码呼叫模式”，即无论对新老客户一律使用辩识率较低的普通号码，使客户在接到电话呼叫时很难从十几二十个类似的号码中区分需要的服务。从而对客户造成了电话骚扰。虽然号码有八位、手机号、400、800、1010、95、96的区别，但对于普通手机用户，很难记忆区分哪个号码代表谁。特别是现今手机电话呼叫量激增的情况下。

由于大量的呼叫与普通号码区分的难度，造成了呼叫双方的信息不对称。客户不接陌生电话怕遗漏重要信息与服务，而全部接通又往往与预期有很大的落差。90%以上的接通可能都不是自己需求的服务，经常是需要二手房信息的客户接到保险介绍信息，或需要教育培训信息的客户接到房产介绍电话。所以造成众多的“非意向客户”被骚扰。最终使电话呼叫环境处于混乱低效的“信息拥堵”状态，在这种“非意向呼叫模式”下，海量的呼叫“多对多”的联系着海量的手机用户。由于传统号码的低辨识度以及低辨识度带来的“非意向”，就产生了大量的电话骚扰。

号码标识功能使客户可以对号码进行初步的标识，如将部分普通号码标识为“骚扰”、“中介”，可以提醒下一个接听客户进行基本判断。这种方式对“诈骗类”、“恶意类”比较有效，但没有从模式上进行升级，从而解决“意向不对称”的问题。特别是一些“错标”、“误标”、“跟标”等情况，有可能将某些有客户需求的正常商业营销类服务电话屏蔽掉。如果标识严重，有些外呼号码或比较重要的特殊号码有关停的风险。不仅会直接造成呼叫中心的号码使用成本，也会严重的影响其上承接的各项呼叫任务，造成中心的重大损失。

如何对中心的重要号码线路进行有效的保护，降低“错标”、“误标”与“跟风标识”，避免重要号码（特别是做过各种广告宣传推广的号码）被关停的风险呢？建议使用“实名制意向呼叫模式”，从呼叫的源头上对骚扰进行控制，更多的进行意向需求客户的直接联系，从而大幅降低被标识、被关停的风险。

电话邦的“品牌号”是基于“实名制意向呼叫”的高科技产品，是通过实名显示公司的品牌logo，公司名称、行业属性、呼叫属性以及电话号码，来增加号码的辨识度。客户看到来电的详细信息后，根据自身的实际需求主动的选择是否接听。如接听，将马上建立起与中心的“一对一”的意向交流，大幅减少了呼叫中心的呼叫流程与成本，同时也降低的传统模式下的呼叫数量，进一步优化了通话环境，缓解了“信息拥堵”；如果没有意向，客户在主动选择挂断的情况下，没有因为预期的落差而产生情绪，从而进行“标识”，大大的保护了中心的号码。使号码可以更长时间的进行服务，同样降低了号码关停风险，提升了效率。

目前已经有较多的呼叫中心选择使用“品牌号”，通过“实名制意向呼叫”模式对自己的需求客户进行直接服务，对于非意向客户也将知情权与选择权交给对方，大幅的降低了对用户的“非意向”骚扰。不仅保护了中心重要号码的使用安全性，降低了关停风险，同时确保承载的业务能稳定高效的发展。

随着越来越多的商业营销中心根据有关部门的规范商业营销外呼的要求，开始了解与使用“实名意向呼叫”模式，既符合“主叫可鉴权与通话溯源”又符合“应当征得用户同意”。呼叫环境将由目前的“多对多”的拥堵状态逐渐优化到“一对一”的高效沟通状态，通过优化电话号码生态环境整体提升通讯效率。