数十年稳坐空调行业头把交椅：高标准服务成苏宁推动产业升级关键

• 智慧零售

每年的七八月是南方最为炎热的时节，潮湿闷热的桑拿天不仅考验着人们的身心，也考验着一些人的良心。

近日上海消保委发布《上海市消保委空调维修服务体察报告》，发现被体察的11家平台中多数空调维修服务商有欺骗消费者的行为。其中九家存在虚报故障、乱收费、欺骗消费者的行为，而只有苏宁和百联电器的维修和收费符合标准。随后，人民日报、央视《新闻1+1》栏目也纷纷披露家电维修乱象，引发社会极大关注。　

我们不禁要问在电子商务和零售业快速发展的当下，尤其在强调消费升级、创造智慧零售的当下，便捷的购物和物流已经让人们的生活变得越来越好，可是为什么我们的服务却远远滞后于我们的商业模式呢？尤其是在重售后保障的家电行业。服务该如何实现升级？如何顺应并推动产业的进化呢？　

或许我们能从唯二符合标准、同时还是十一家被体察企业中收费最低的的苏宁身上看到一些不一样的东西。　

空调行业老兵苏宁，数十年前已为行业抛出一套标准　

改革开放以后，中国正式拉开了消费市场的大幕，与此同时，家电行业迎来井喷式发展。1990年，苏宁成立，至今过去近30年，仍然独霸市场。而苏宁握在手中致胜市场的那张王牌就是张近东每年都会提及的——服务！

（图：苏宁帮客工作人员在安装空调）

苏宁从单一空调业务起家时，便将服务定位为苏宁唯一的产品，所以自成立苏宁就组建了一只完整的数百人的售后服务团队，为空调的安装和售后提供保障。从行业来说，苏宁当时的这个举措，也成为了零售商真正意义上从商品流通向产品服务等多元化价值提升的开始。　

即使后来苏宁转型综合家电零售，完整地售后服务也一直留存，并且将售后服务扩大到所有销售的家电领域，不断的延伸后端的服务产品族群。正是因为在服务领域的深耕，2006年苏宁首次参与制定空调安装“国标”，与中国家用电器维修协会共同起草《房间空调器安装质量检验规范》，在2013年苏宁又作为业内唯一的零售企业受邀参与制定“家用电子电器维修业服务经营规范”，该规范由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布。

（图：打孔安装一条龙）

在传统的零售思路中，卖货是核心思路，但对于空调等大件商品来说，尤其强调服务。所以在空调领域也有一个不成文的标准“三分卖，七分装”，这也决定了在大件商品领域服务才是核心竞争力所在，显然苏宁从最初的布局上就牢牢抓住了这一点。如今，在空调等大件商品领域，苏宁除了双线业态，在服务端形成了依托于苏宁帮客为核心的强大丰富的服务产品群，比如送装一体、拆装一体等等围绕家为场景的智慧化服务体系，现在看来，这也成就了苏宁如今坚实的核心竞争力。

与此同时，作为对安装专业度要求较高的品类，苏宁空调安装人员经统一培训考核，统一着装。为了更高程度的提高服务水平，苏宁空调等大件业务还与零售体系实现融合，做到一体化的服务。公开数据显示，目前苏宁拥有近10万名工程师，覆盖全国95%以上的区域。　　

“服务是苏宁唯一产品” 屡屡提升自身标准成推动行业发展风向标　　

对于服务端的革新，苏宁一直也未停下脚步。近日空调行业维修标准公示会在南京苏宁总部召开，会上苏宁公布了《家电维修收费标准》，再一次明确了空调维修细则。苏宁空调公司总裁王振伟在会上就表示：“一般消费者想维修空调，但是没有可参考的维修收费标准，就会通过手机上网搜索维修途径。我觉得苏宁作为28年从事空调行业的销售和售后服务的企业，应该出台一个价格标准，这是一个我们要做的事情，也让我们的消费者有知情权。”

公示会现场，江苏家用电器协会常务副会长卞沧恒表示，苏宁作为行业龙头企业，为行业做出了积极表率和贡献，苏宁售后服务体系的严谨度、完善度早已成为事实上的行业标准。毫无疑问，此次发布的《标准》也将再次成为新的行业标准，成为推动空调维修服务升级的风向标。　　

因为家电产品的高价值性和专业性，一旦产品故障，普通消费者通常不能自己完成对产品的检修，因此完善的售后保障就成为了整个家电消费的重要部分。而维修标准和维修人员的个人素质则是保证这种服务是否得到很好执行的最重要的因素。有了规范的服务标准以及良好的服务意识，因此我们就不难理解为何苏宁会成为乱浊中的一股清流了。　　

而苏宁标准之所以能成为行业标准正是在于他们对家电服务领域的多年深耕，标准的价格和良好的服务意识都是让苏宁成为行业标准的原因。而《标准》的发布对整个行业的引领作用是显而易见的，对整个家电销售和售后服务、对消费者都是非常利好的。　　

回到我们开头提到的，智慧零售真的仅仅是更智慧和更智能吗？零售业早已脱离了最初单纯的买和卖，而是将产品的体验和服务融入其中，这恰恰是智慧零售的一部分。我们总是容易舍本逐末，家电行业并不是一个单纯的一锤子买卖，它的实际产品体验和售后服务也是完整消费的一环，而且售后服务不应成为一个纯粹的“捞油水”的行业，本质上它应该是一个服务业。因此产品服务的水平和质量是衡量一个零售企业的重要尺牍。　　

正如苏宁易购集团副董事长孙为民所言：“智慧零售就是用心去服务顾客，智慧加善良才是真正意义上的智慧零售，这也是我们零售永远有魅力的地方”。

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