以“客户”为中心 全民公敌携程能否坚持秉性？

驱动中国 5月10日消息 君子如兰，秉性坚持。而一家企业的秉性就在于是否能真正做到以用户体验为中心，以客户为中心。5月9日下午，携程联合创始人、执行董事会主席梁建章和携程CEO孙洁联合发布了对携程各位股东的公开信。在公开信中，携程强调以客户为中心是携程的核心价值观，并表示携程此后将承担比以往更多的责任以推动行业发展。

公开信中表示，携程将永远恪守携程的核心价值观和基本原则，并在提升公司商业价值的同时，将携程的社会公益影响力发挥至最大。此后，还将继续虚心听取顾客的宝贵意见，并将其采纳并付诸行动。并希望通过此种方式来不断加深对客户需求的理解，从而稳固其行业地位。

其实，携程近年来屡遭诟病，曾几度陷入舆论漩涡之中，甚至被打上“全民公敌”的标签，导致其信誉度早已直线下降。而这些皆因其捆绑销售、高价机票退改签、大数据杀熟等做法，招致用户频频投诉，甚至引来众多名人如作家蒋方舟、韩雪等在微博上声讨携程，而彼时的携程估计早已将“以客户为中心”这几个字抛之脑后。

不过，此次在公开信中，携程似乎意识到了客户的重要性，并开始反省。信中表示：“我们感谢过去一年里听到的所有不同声音，这也提醒我们，必须承担比以往更多的责任以推动行业进步。旅游市场是非常分散和复杂的，我们也面临着并将持续面对众多挑战。”

可见，携程在遭受众多非议后，已然开始反思。事实上，携程发展状况不甚乐观，从它的营收就可以看出。据携程2017年财报显示，过去一年里，携程净营业收入为268亿元，同比增长39%。相比2016年76%的增速，减缓近一半。2017年携程股价曾超过60美元，而目前却徘徊于40美元。

基于此，环球悦旅会创始人、原去哪儿网创始成员戴政就表示，"很多新兴创业者把颠覆携程作为目标或使命，携程太大了，短期无法撼动，但改变会出现在不经意间，或许就是两三年后。"可见，携程虽作为中国旅游业领导者和最知名的旅游品牌，但被击垮也并非难已撼动。

目前，随着携程的竞争对手的增加，尤其是美团和阿里的飞猪旅行平台的兴起，都给携程带来巨大威胁。并且携程近日依然因“天价机票”退改签事件而深陷舆论洪流之中，从而更意识到了用户的关键性作用。不过，此后携程是否如信中所说那样，坚持并将永远恪守“以客户为中心”的核心价值观，尚需要众多消费者去验证。