阿里云人工智能小Ai有了新工作当客服在线答疑

阿里云人工智能小Ai有了新的工作，它即将上任合众人寿的客服岗位，不但能解答用户在线提问，还要给人工客服当“质检员”，检查每一通客服电话的服务质量，优化用户体验的同时提高客服效率。

7月29日消息，合众人寿与阿里云达成合作，将引入阿里云的人工智能技术，提升合众人寿客服中心的产能，改变客户服务重度依赖人力的情况，由阿里云人工智能小Ai回答大部分的用户疑问，还将把电话客服语音转化成文本，把服务质量检测率从3%大幅提高至100%。

阿里云人工智能小Ai拥有强大的自然语言处理能力，可以把大量常规、重复性的服务自动化，例如电话客服的录音文件将自动转化为文本，实现音频文件的数字化，让企业更容易监控服务质量，在有效规范服务标准、预防销售误导的同时，挖掘用户痛点，并为产品改进提供依据。

“人工智能技术的应用可以让用户的服务体验更好，因为他们能够提供7*24小时的服务，并且得到更快、更准确的答案，同时我们能实时监控服务质量。”合众人寿总监常江表示，在云计算平台上，一键接入即可拥有强大的人工智能技术也很吸引人。

今后，用户通过各个在线平台咨询问题之后，小Ai就开始发挥作用，它将结合背景理解问题，再找出对应的答案。同时，小Ai也会自己不断学习进化，优化自己的问答准确率，同时学习与人类的交流方式，改掉“机器人口音”。

在去年的双11中，蚂蚁金服已经开始使用这项技术来辅助客服工作，当天的500多万人次咨询中，有94%以上由“机器人客服”解决，其中花呗的人工介入率只有1%。在花呗等业务上，机器人问答准确率超过80%。

阿里云人工智能科学家初敏表示，人工智能技术可以解放人力去做更重要的事情，例如让人工客服集中精力去解答复杂的用户疑问，同时让沉睡的录音文件数据化，帮助企业得到用户的反馈，不断优化产品体验。

此前，阿里云人工智能小Ai已经应用在了广泛的领域，例如帮助交通部门预测未来道路拥堵情况，帮助光伏电厂预估发电产能介绍能好，帮助阿里音乐预测音乐黑马等等。今年4月，阿里云人工智能小Ai还参与到湖南卫视《我是歌手》决赛中，准确预测了当季歌王归属李玟。