滴滴专车、疯狂老师的“火”究竟惹恼了谁？

它们“火”了，而有些人“火烧眉毛”了。

冰火两重天的评价

2014年是中国O2O行业的“大年”，之前这个概念多少让老百姓们觉得有些遥不可及，而现在，行业领袖们的不懈努力使它变得更“接地气”。“滴滴专车”、“疯狂老师”、“叫个鸭子”、“阿姨帮”……这些移动互联网中快速爆发的小个体最符合马云所说的“小而美”。然而，它们的诞生发展之路却充满了种种艰辛。

“滴滴打车”自从宣布推出为高端商务出行人群提供优质服务——“滴滴专车”以来，就屡屡遭黑：出租车司机集体罢运抗议、被定性为“黑车”面临禁运风险……日前，滴滴打车联合创始人张博终于开腔回应此事，认为滴滴打车大大降低了出租车的空驶率，但即便把空驶率降到零，还是满足不了乘客的出行需求，原因是人多车少，大量体验差的黑车成了抢手货。于是才推出了滴滴专车。与张博说辞相呼应的则是“滴滴专车”客户群体的评价。新浪微博著名草根“作业本”从自己的真实体验出发，撰文《为什么要挺专车》来力挺这种服务方式，甚至言辞激烈地说：“喊了这么多年市场化、人性化、科技化，当它真正来的时候，你们翻脸速度快到炸裂，嘴上说为人民服务，实际上就不让人民有一点舒心。”

与“滴滴专车”面临冰火两重天的评价一样，教育行业O2O产品“疯狂老师”也难免遭遇被同行排挤的命运。由于砍掉了中介环节，让家长学生通过APP直接选科目选老师，等待老师上门授课，这一简而又简的服务流程却被某些人攻击为“太单薄”。某机构负责人宣称：“我们花费巨大心力建了这么豪华的校区，雇佣了这么多人为一个学生服务，这是一个APP能比得了的吗？”而事实上刚好相反，众多家长学生明显更亲睐“疯狂老师”的方便快捷：“我花钱是为了找好老师，不是为了听一堆人忽悠的。如果在家里能搞定一切，为什么要千里迢迢跑到陌生的校区排队、交钱、上课？这不浪费时间吗？”

人性化服务的内核

“滴滴专车”、“疯狂老师”之所以遭遇这两种极端的评价，正是由于其“人性化”服务内核惹恼了某些已经垄断或试图垄断市场的群体利益。

所谓的人性化，并不仅仅考虑消费者群体，还要考虑到服务的直接提供者。在许多传统的商业模式中，不论是提供服务的一线员工还是接受服务的消费者，他们的利益均无法得到保障，真正得到大部分利益的，是“垄断式”的商业机构本身。它们设立了诸多无意义的环节来吸纳本该投入于一线员工和消费者的资金。试问，当司机、教师的收入不能保障其生活品质时，他们又有何能力提供优质的服务？如何能不把怨气撒到消费者身上？

而接地气的O2O模式，真正让商业机构退居二线，主动让利于员工和消费群体：一方面，提供超一流待遇甄选出最优秀的服务群体，严格培训保证服务质量；另一方面，通过极简的互联化模式让这部分服务群体与有强烈需求的客户对接，真正做到物有所值。在这种模式下，谁都无法坐享其成地垄断市场，所有商业机构都必须挖空心思不断提高自身服务、不断关怀员工需求、不断寻求自我迭代……在O2O模式没有出现前，这几乎是难以想象的，因为一切来自市场的真实反馈都面临不同程度的阻断，大部分人都处于“忍受”而非“享受”的状态，行业环境黑幕重重、人性尊严被无端践踏，而许多无良的商业机构则不遗余力地封锁核心信息，赚得盆满钵盈。

“滴滴专车”最想做的事情，就是不要让乘客不再迁就体验，希望大家有尊严地出行。“疯狂老师”最想做的事情，就是让所有优秀的老师更受尊崇，并帮助每一个尊重名师的有教家庭找到孩子的良师益友。而它们不约而同的诉求，就是通过互联网公开评价收集、产生的“大数据”去优化整个行业环境。它们的“火”让员工和消费者感到温暖，也让那些既得利益者感到“火烧眉毛”。

在互联网时代，所有不合理的模式都面临被颠覆的命运，人性化科技产品的壮大是无可避免的趋势。不论有多少人居心叵测地“泼冷水”，这把火将持续燃烧，任谁也阻挡不