为挽回公司形象 PayPal总裁亲自致歉用户

日前，针对外界越来越多的负面评论，PayPal总裁Davia Marcus似乎有点坐不住了。为了挽回PayPal在公众心目中的形象，Marcus甚至亲自给用户发送致歉信并且承诺将快速调整公司的状况。

事情还得从今年5月开始说起，一名叫做Andy McMillan的消费者在使用PayPal进行支付操作的时候，发现账户资金被冻结。其实这算不上什么新闻了，被PayPal非法冻结账户的人不在少数，之前类似的情况时有发生。虽然发生这样的事情很令人沮丧，但是根据以往的经验，通过电话或者邮件申诉，PayPal一般都会将你的账户解冻。

但现实的情况是，McMillan的申诉之路充满了坎坷，在过去的几个月，McMillan一直在和PayPal方便交涉，但始终无果。数不清的电子邮件和电话申诉之后，McMillan的问题依然没有得到解决。近乎绝望的他最终想到了在Twitter上发布消息需求帮助，并且直接@askpaypal(PayPal客服的Twitter账号)，等待对方给予答复。消息发布之后，PayPal的客服代表Olivia表示尽她所能帮忙解决问题，但仅仅一天之后，McMillan接到PayPal总部的一个电话，被告知被冻结的资金不会返还，而且对方表示此次事件宣告结束。

就在McMillan认为4万英镑就这么打了水漂之后，当地时间今日，McMillan出乎意料地收到了PayPal总裁发来的邮件：

从Marcus邮件中比较积极的态度来看，对于McMillan和PayPal公司来说，形势一下子峰回路转，McMillan可以顺利拿回自己被冻结的资金，而PayPal公司则可以挽回一些负面形象。

从比较阴暗的角度来窥探Marcus回复邮件一事，这纯粹是一次公关噱头。Marcus希望通过此举来为公司赚取媒体的赞美和正面报道，因为PayPal给人的印象已经是非常臭名昭著。再加上Square和Stripe两大竞争对还在其屁股后面穷追不舍，PayPal急需一些正面报道来重塑公司形象，而新上任的总裁亲自参与消费者的申诉就是再好不过的剧本了。

站在比较阳光的角度来看，MarCus深知，再多的正面报道也比不上让客户满意放心来得重要，而且这也是个改善公司机制和政策的千载难逢的好机会，也许这就是Marcus亲自给McMillan发邮件的原因。

值得一提的是，这并不是Marcus本周第一次掺和这样的事情了。前几天，一位叫做Elliot Jay Stocks的客户，也是因为遭遇账户资金被冻结而感到异常愤怒，于是就在博客上发表了一篇名为“Good Riddance，Paypal”的文章，直译过来就是“终于摆脱了PayPal，可喜可贺”。这篇文章随后被转载到Y Combinator的Hacker News网站，吸引了不少关注，而且还有大量针对PayPal的负面评论。

针对外界的负面评论，Marcus给出了回应：

大家好，我是David Marcus，我已经掌管Paypal5个月之久。作为公司的总裁，我很难不对这篇文章作出回应。PayPal为全球数百万商家以及亿万消费者带来了极大的便利。但随着公司呈指数级发展，我们遇到的问题和困难也是越来越多。有时候这些问题不得不给开发者、商家以及消费者造成不便。虽然如此，但是我依然想强调，当公司发展到现在这个规模并管理如此大量的资金时，总会有不怀好意的人从中作梗。我们的目标很明确，就是保护消费者的利益、不给商家带来麻烦。

下面我想和大家分享以下我们公司的立场：

1.Paypal目前正经历巨大的文化调整，所以难免会存在不足的地方，但我们会勇敢面对，而且我们会积极作出应对措施。

2.我向各位承诺，一定会再次让公司变得优。我们正在改变工作方式，调整我们的产品、平台、API以及我们的政策。这些都将使PayPal的面貌焕然一新，在你们看到我们的努力成果之前，我们会继续不断努力。

诚然，Marcus能够勇敢站出来承担责任，精神上是可嘉的。但是，要想让已经臭名昭著的PayPal公司挽回形象和客户，恐怕还得拿出实际行动，让用户看到真正的改变才行。