店员不怕故意“刁难” 期待运营商展示更丰富

神秘顾客·特别行动

虽然易天数码赛博店是深圳手机卖场中的佼佼者，但是在一家只有几百平方米的手机店里明察暗访，对于习惯了动辄数千上万平方米的购物广场的神秘顾客来说，每个细节，不管是亮点抑或是不足，都得到了充分发掘。3月10日，南都3位神秘顾客走进易天赛博店，对于这家升级之后的门店做了深入考察，店面设计、柜台摆设、硬件设施，甚至员工着装都是他们“挑剔”的对象，而店员的服务品质、专业素养更被他们轮番“刁难”。

本期目的地：易天数码赛博店

体验时间：3月10日

易天数码是国内知名手机代理商天音通信的全国性零售连锁机构，目前在全国拥有741家门店。易天数码赛博店坐落在深圳华强北手机商圈中心地带，每天吸引着数以千计的消费者前来光顾。经过多年的发展和沉淀，易天赛博店凭借着时尚的定位、丰富的品牌、优质的品质、优秀的服务精神、富有亲和力的色彩，已在深圳手机零售市场中站稳了脚跟，并成为深圳手机零售门店的风向标。

被“专家”刁难，店员对答如流

近两年来，作为世界手机产销中心的深圳，手机连锁行业竞争激烈，各大卖场频频升级，服务水平、品牌形象得到空前的发展。自由职业者、神秘顾客雷蕾表示，易天让她对手机连锁卖场有了耳目一新的认识，“我喜欢网购，这两年换了两台手机都是从网上买的，因为以前觉得手机卖场环境吵杂，促销员会不停跟着你唠叨，让你不自在。而在易天赛博店，感觉很舒心，手机可以随便试用，店员热情主动但又不会过分，而且会很有礼貌地回答你的提问”。

“确实很专业。”在手机行业浸泡了几年的专业人士小庞也对易天的店员表示称赞。因为他本身就是“专家”，本着一份对神秘顾客的“敬业精神”，他以异常“刁难”的方式考验店员。他拿起了一款某品牌智能手机，随便抓了个年轻的店员问：“C PU是多少?内存多大?”店员脱口而出：“你好，这款手机C PU和内存分别是806赫兹、512M B.”

“太慢了，有没有速度快点的，我要有G PU加速功能、双核C PU，主频不低于1.2G H z，且价格不超过3000元的。”小庞继续问。“你可以考虑一下华为的‘荣耀’，在那边，让我带你去体验一下。”年轻店员回答。小庞仍不服气拿起手机继续问：“手机采用什么方案的，A ndroid那个版本?”店员回答：“高通最新M SM 8655方案，A ndroid为2.3版，可在华为客户处免费升级到4.0.”这让自诩为手机“专家”的小庞觉得，“店员很厉害，应付一般甚至专业的顾客都绰绰有余了”。

神秘顾客指点门店设计布局

易天赛博店全新的体验柜台、时尚且大气的装修让神秘顾客十分欣赏。不过，这个门店因为所处位置与它的定位却引起了神秘顾客的争论。“这个店身处华强北核心腹地，地理位置优越，应该打造成旗舰店，专门用于高端产品展销。”从事电商行业的神秘顾客朱强表示，华强北周边手机卖场很多的，需要差异化竞争。

对此，小庞不太认同：“易天素来给人的形象是时尚潮流，在这里购机的消费者中，需求大多以中、高层次为主，还有一部分喜欢性价比高的，现在赛博店的定位符合消费者的需求。”他还发现易天数码门店内与运营商有机结合在一起，可以办理所有移动业务，甚至连“手机深圳通”都可以申请到，“运营商的加入，让顾客感受到更多便利与优惠，购机送话费、充值售后都一站式搞定了，满足了不同顾客的需求”。不过，他认为运营商展示区域的机型不够丰富，没有把空间充分利用起来。

配件丰富，神秘顾客当场出手

华强北不仅是手机的交易中心，也是手机周边配件的集散地，各种各样的手机配件都能在这里找到，在大量配件零售商包围之下，易天在配件销售方面如何才能脱颖而出?神秘顾客们深有体会。雷蕾想买一个iPad保护套，体验之前，她就了解过华强北周边iPad保护套的价格，“最便宜几十元，最高的三四百元”。不过，她在这次体验中，毫不犹豫地在易天买了两个。

主要原因是选择丰富。雷蕾认为，配件是一种个性化的东西，在易天仅iPad、iPhone保护壳就有几百款，各种颜色、各种款式让她可以随心挑选，同一型号的产品的灰色系列就有三四种深浅不同选择，最终她买了一个浅灰与粉红的iPad保护套。她还发现了很多新奇的配件，比如，iPhone音响、全景镜头、蓝牙拨号器等等。

不过，朱强认为，配件区域应该要做得更醒目，让顾客进门第一眼就能看到，甚至“我觉得设计在进门处也不为过，毕竟现在智能手机配件的需求量很大”。同时，某种类型的配件可以集中摆放，没必要分散开来，比如，现在门口单独有一排苹果产品保护套，如果顾客不知道在配件区域摆满几个货架，他就会以为就门口那么一排。

神秘顾客来“找茬”

每个柜台能否都放宣传单张?

神秘顾客：雷蕾

职业：自由职业

易天赛博店手机、配件品类很丰富，但是很多品牌我都不认识，我喜欢看商家的宣传单张而不喜欢店员来介绍，有时候甚至专门拿回家去研究，易天能否在每个柜台都放一些相应的宣传单张?

商家回应：易天正在升级体验平台，不久，店里每款产品旁边都会配有一台Pad，消费者可以通过这台Pad了解产品性能、使用方式、品牌介绍、资费套餐等。通过真机与Pad自助平台互动，消费者将享受到前所未有的愉快购物体验。

店员服装不够鲜艳

神秘顾客：朱强

职业：电子商务CO O

洗手间不太好找，标识不够明显，这点不够人性化。门店能否专门设一个休闲区，让顾客可以一边体验产品、一边喝茶喝咖啡?另外，我记得易天店员以前的服装是鲜橙色的，很容易辨认，现在变成白色，好像混入人群中了，变得不好找，同时服务台、客服中心被刷成灰色，也不够显眼。

商家回应：我们一直在努力提升服务质量。门店还会有更多的升级，现在有些地方确实不够完善，洗手间标识的问题，我们以后会改进。

实际上，易天正准备在赛博店附近的曼哈店开设一个环境高雅舒适、可以为顾客提供咖啡冷饮的V IP服务区。近期，易天数码门店形象升级致力于从品牌标识、视觉形象，内部结构、终端物料陈列等多方面进行优化，同时进一步有效地结合运营商及一线手机品牌完善卖场的终端效果展现。

店员服装的颜色，一方面是为了与易天新的logo相呼应，另一方面我们希望顾客能感受到更亲切、自然的服务，而服务区域运用相对低调的颜色是为了凸显售后服务的专业与稳重。

少数体验机没有连上W ifi

神秘顾客：小庞

职业：手机厂家技术工程师

我发现少数体验机不是处于在线状态，体验一下手机W iFi上网功能时，需要手动连接一下，不够方便。另外，智能手机耗电量较大，一些热门机型试用的顾客太多，有的出现没电的情况，能否把充电线一直连在手机上。

商家回应：目前，店里有3个W ifi热点，每个热点能连接二三十台手机，端口数量不足。这个月内，我们就会增加店内热点，柜台也会添加更多的充电接口，到时候店内所有手机都可以直接上网，也无需担心充电的问题。

商家感言

活动对于终端执行力有实质意义

市场推广中心总监杜青林

又是一年“3·15”，在这个属于消费者自己的“保护日”里，南方都市报组织的“神秘顾客”监督商家的活动，让易天在这面镜子里更清晰地了解待完善提高的诸多细节。这次活动对易天在终端执行力、表现统一、规范以及顾客忠诚度、满意度等方面的提升具有着实质的意义，为易天的昂然领跑注入不绝动力。易天坚信，“3·15”绝不只是一个具体时间，而应贯穿日常的每一天。