京东金融云：以数智化助力金融机构经营模式创新

11月1日，以“向实共生，产业焕新”为主题的2022京东云峰会数智金融论坛在上海开启。新环境下，金融机构强化数智驱动创新、以客户服务为中心、以精细化运营实现高质量增长。麦肯锡咨询报告指出，2021年全球银行业55%的收入，来自数字化驱动的新型经营服务模式。论坛现场嘉宾就金融机构数字化共识及实践应用进行深入交流，京东集团副总裁、京东科技金融云事业部总裁宋可心指出“基于金融机构基础设施、业务服务、客户服务、内部协同数智化进程加速，‘以数智驱动的经营模式创新’逐渐成为金融机构在新局势下持续增长的关键引擎。宋可心同时强调，京东将充分运用数智技术，发挥京东丰富场景生态和用户运营方面的优势，助力金融机构实现从技术到业务的全面提升。

为高效助力实体产业发展，金融机构商业模式也在不断进化。作为联结产业供应链的数智化金融云，论坛上京东金融云重磅发布面向金融机构“智能客服”、“数智化营销运营”、以及“混合多云基础设施”三大解决方案，希望以产业+科技+金融模式，助力金融机构实现可持续性增长。

开放、融合、自主可控的基础设施实现低成本云上创新

无论是客服服务模式升级、营销增长飞轮转动，都少不了底层科技支持。金融机构IT建设，正在从对外部技术依赖，进入到开放、融合、自主可控的新阶段，科技能力建设成为金融机构内部的一把手工程。

京东集团副总裁、京东云PaaS产品研发部负责人刘辰提出“京东金融云一直倡导把IT自主决策权还给金融机构，在保证既有IT资源投入与新的系统架构相融合，确保金融机构IT资源投入不会流失。

刘辰重点介绍了面向金融机构的统一数字化基座 ——京东云混合多云操作系统云舰。云舰可解决金融机构客户在多云环境中迁移、构建、管理难题，助力降低IT建设和维护成本，提升业务可靠性，为业务高效创新和发展提供坚实的云操作系统支持。云舰具备应用多活，架构多芯，平台开放三大特征特征。应用多活助力金融机构全栈业务实现分布式，业务中心可以跨区，跨云部署，实现“真双活”；架构多芯可在同一个平台，混合部署多种架构的服务器，以不同颗粒度划分资源的混部能力，实现异构资源池的功能、性能、可靠性、安全性等SLA一致，满足资源复用，精细化运营和应用跨平台调度的要求，助力金融机构释放异构多元算力；平台开放对金融机构中心机房，下沉节点，边缘等多种基础设施部署方式全面支持，对自研、自营和生态的技术组件和能力API全面开放。

今年以来，京东云已与安联保险、国民养老保险、朴道征信、苏州农商行、厦门国际银行等众多金融机构深度合作，共同打造符合监管合规要求的稳定、安全、可靠的云基础设施。短短三个月的时间内，京东云为国民养老构建了一整套IT系统基础设施，包括机房、机柜、IDC等，以及IaaS、PaaS、大数据、运维和安全等基础设施平台。系统在安全性、稳定性、灵活性、高可用性、业务连续性方面均有出色表现，并顺利通过银保监会监管验收。京东云有幸见证了目前注册资本最大，发展空间广阔的养老保险公司从0到1的开创性历史时刻。

覆盖4大场景 实现全触点客户服务价值提升

随着新冠疫情影响，远程银行、数字银行发展日趋成熟，“客户服务”不再局限于线下网点、呼叫中心等传统一线客户沟通部门，而是跨部门覆盖客户服务旅程，是金融机构实现精细化运营的滩头重地。

京东金融云调研发现：智能客服应用可将客户呼入等待时间降低20%，显著提升客户满意度；人机协同客服使后台人员日常话务量减少80%；此外因智能化设备投入，每年可以为金融机构节省百万级别的人力成本投入。

论坛现场毕马威中国金融业数字化赋能合伙人开云提到“数智化远程银行对于金融机构客户服务价值及经营能力提升、运营成本降低成效显著，应充分借助数据技术能力，实现远程银行前台场景化、中台智能化、后台集约化三大核心能力全面提升。”

基于自然语言处理、语音识别、RPA、虚拟形象等人机协同等“智能客服”，帮助金融机构优化服务、降本增效同时，成为金融机构主动出击触达客户的新抓手。京东科技慧捷事业部副总裁吴鹏代表京东金融云发布了“金融机构智能客服解决方案”，基于AI中台提供数据管理、模型训练、算力资源按需调度等全链路能力，实现在线咨询机器人、智能语音应答、智能语音外呼、数字人、智能质检、智能坐席辅助等10大客户服务功能，覆盖客服、运营、营销、风控4大服务场景，全面助力金融机构客户服务价值提升。

京东科技旗下慧捷科技与某头部股份制银行合作云呼叫平台，为银行质检覆盖率提升65倍，质检效率提升4倍；避免重复来电、提升服务效能，精细化管理推进每天可减少34人运营工作量投入。在助力远程金融服务落地方面，2021年底，京东金融云与江南农商银行共同推出的VTM数字员工正式“上岗”，是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人，可独立闭环完成银行业务交易场景的自助应答、业务办理、主动服务、风控合规等全流程服务，为用户提供了良好的沉浸式体验。

全场景营销运营 驱动金融机构增长

近两年，线上线下场景C端流量见顶、移动平台竞争加剧，加上消费内需放缓，营销费用投入水涨船高。金融机构饱受流量之苦，用户补贴一停，业务增长也随之停摆。金融机构增长模式从追求规模提升转向用户价值精细化运营提升，业务增长需要以数智化运营为抓手，支持金融机构从MAU（月用户活跃人数）到AUM(资产管理规模)的增长。

论坛现场，京东科技金融云事业部解决方案总经理金洪光在发布了京东金融云数智化运营罗盘COMPASS ——以客户为中心的运营实践融合平台技术敏捷试验的体系。该运营罗盘是基于京东金融App 8年持续增长、千万级日活的金融场景运营实践得来，强化“场景为经、数据为纬”，以客户需求为中心、结合渠道，精准匹配活动、产品、内容，通过网格精细化运营提升金融业务良性增长。

精细化运营能力提升，叠加京东19年线上运营经验以及5.8亿级用户基础上全场景营销模型沉淀，以及京东丰富数实融合的生态场景。京东金融云为金融行业打造了一套全渠道、全场景、一体化的金融机构专属数智化整合营销方案，将自身沉淀能力解耦输出，为广大客户带来金融服务便利的同时，携手金融机构实现可持续增长。

京东618年中购物节上，中国民生银行联合京东展开“聚惠民生”618专场活动，双方以数字化全渠道开放生态模式，为广大消费者带来了更强趣味性、更大优惠力度、更沉浸的购物体验，成为“科技+金融”跨界融合推动消费恢复、助力稳经济的一次有益探索。活动期间，民生银行新增客户绑卡量同比增长216%，整体消费交易额提升了43%。

依托京东集团数智化社会供应链所联结的实体产业供应链，京东金融云以“产业+科技+金融”模式助力金融机构 “从产业中来，到产业中去”，为金融机构构建数智化增长引擎。截至目前，京东金融云已为包括银行、保险、基金、信托、证券公司在内的超914家各类金融机构提供了数字化服务。道阻且长,行则将至。未来京东金融云将携手更多金融机构，共同构筑数智化增长引擎。