难以调和的司乘矛盾正在拖垮嘀嗒出行

• 嘀嗒
• 顺风车

“你们司机取消行程之前都不会跟顾客说一声的吗？@嘀嗒出行”，在社交平台上，充满了消费者对嘀嗒出行顺风车司机私自取消订单的投诉与不满。不少用户反映，在嘀嗒出行平台约了顺风车，在反复和司机确认行程后，临近出发时间，依然会被取消订单，司机随之消失，客服只会说“希望您能理解”。

有网友质疑：嘀嗒顺风车取消规则只针对乘客是吗？乘客临时有事取消要收取违约金，司机临时取消就“希望您能理解一下哦”。

司乘矛盾突出

司乘矛盾一直是网约车平台难以规避的问题，尤其在司乘安全方面，部分事件已经严重威胁到了乘客的人身安全。人们一边祈祷每一次出行愉快，一边不得不从残酷的现实中承认这只是个美好的幻想。

嘀嗒出行的招股书显示，在其顺风车业务不断增长的同时，各类司乘安全时间也在增长。018年、2019年和2020年，嘀嗒出行促成的顺风车搭乘过程中的汽车事故数量分别为27宗、216宗和419宗，每百万次促成的顺风车搭乘则分别发生约0.6宗、1.7宗和6.1宗汽车事故。

具体到各类事件中，威胁到乘客人身安全的不在少数，2019年，某乘客被嘀嗒出行顺风车司机持刀砍伤，同年9月，深圳市某乘客在使用嘀嗒出行顺风车业务时遭到司机猥亵，且该司机并无营运资质。2021年8月中旬，另一位嘀嗒出行平台用户在乘坐嘀嗒顺风车时因与司机产生纠纷，遭到司机持棍威胁，该事后续也被当地相关部门通报；同年11月，一位上海女乘客在社交媒体发长文控诉嘀嗒出行平台存在安全隐患，表示因嘀嗒平台司机疑似存在包括跨平台拉客及辱骂乘客等行为，最终导致该乘客选择跳车。

除此之外，顺风车司机无故取消订单、违规跨平台接单，也让消费者对嘀嗒出行的不满情绪逐渐高涨。在社交平台上，不少网友发帖被司机取消订单，甚至有司机过了约定时间不到也不取消订单，导致乘客无法取消订单也联系不上车主。

违规跨平台接单也是常有的事，有网友投诉，司机多订单接人，本应1个小时到的车程开了3个多小时，人工客服形同虚设。还有网友表示，已经不止一次坐嘀嗒顺风车遇到司机多平台接单了，每次都要在车上坐一个多小时绕来绕去接完客后才出发。

值得一提的是，嘀嗒出行司机违规跨平台接单早已引起争议，2021年11月16日晚间，一位嘀嗒乘客网络发文称，因嘀嗒出行网约车司机违规跨平台接单，她从“嘀嗒网约车上跳车”。该乘客认为这是拼车乱象，但嘀嗒出行表示该乘客乘坐的是顺风车，在顺风车模式中，嘀嗒允许乘客拼车，并会在拼单成功后返给乘客一部分资金。

这直接反映出顺风车场景中司乘冲突的根本原因。在快车、专车场景中，司机需要保持信用度与好评度来持续接单，所以司机需要用良好的服务态度来维持自己的信用评级，但顺风车司机并不是专业服务乘客的，他们并不会以服务心态顺着乘客，因此一旦双方观点相悖，就会不可避免的产生冲突。

另外，在C2C模式下，司乘双方很容易达成私下交易，司机绕过平台接单，避开平台监管，也就意味着不可控的风险。

平台管理助长司机“威风”

司乘冲突虽然无法避免，但嘀嗒出行对平台司机的管理方式，正在助长这一现象。

一方面，嘀嗒出行对违规行为的扣分规则对司机影响并不大。嘀嗒司机行为分的初始分数为满分12分，每项违规扣除分数在90天后会自动恢复，第一次行为分被扣分以下将被处罚15天封禁，第二次行为分扣至0分以下，则会被永久封禁。

一位网约车司机称，以他过往的经历来看，平时被扣分平台只是会减少派单，或者“尽派些小单”，只有被连续扣分，或者扣至一定分数才会不让出车。“但能出车后，连续拉几天，拉够单数分就回来了。”

另一方面，嘀嗒出行采用预支付模式，该模式的具体流程为：乘客预支付费用在平台，若乘客行程结束后在APP操作到达，资金会立即到达司机账户；若未点击到达，资金会在4到12小时内到达司机账户。司机想要拿到这笔钱则需要进一步绑定银行卡，申请提现，且一天只能提现一次，若司机忘记提现，这笔资金将一直留存在车主的嘀嗒账户中。

也就是说，司机接单后，不管乘客上不上车，吵架还是投诉，钱都已经到手，平台对司机的约束力几乎为零，也就助长了司机按心情办事的气焰，乘客不满意就下车。

预支付模式引质疑

同时，需要注意的是，嘀嗒出行并未持有支付牌照，无支付牌照的出行平台，通过自身平台账户指令向车主结算交易资金，如何保证提供真实交易信息？结算至车主嘀嗒账户的个人资金又怎么保证安全？

体验发现，嘀嗒出行为用户提供嘀嗒白条、支付宝、微信支付和京东白条四种支付方式，只要选定出行时间和目的地，就可以提前预付车费，支付成功，但无车主接单时，平台会进行退款，退款来源为嘀嗒出行公司主体“北京畅行信息技术有限公司”。这也反向证明了，乘客预付的车费均预留在嘀嗒平台资金账户。

而交通运输部、工业和信息化部等八部门联合修订发布的《关于加强网络预约出租汽车行业事前事中事后全链条联合监管有关工作的通知》中明确提到，网约车行业实行事前事中事后全链条联合监管，并强调不得非法经营资金支付结算。

另外，据北京商报报道，嘀嗒出行在招股书中提到，企业用户进行的预付费充值费用、个人账户的退款结余，均存放于嘀嗒出行银行账户，公司可能被视为在并无支付业务许可证的情况下作为非金融机构进行支付服务。并给出解决方案，即与托管银行合作，截至2020年11月9日，该系统已全面运行。

但据称，公司仍然无法保证该合作能够完全解决付款相关风险，或是应付目前或未来的所有业务。那么如果平台可以随意划扣客户资金，这种托管就形同虚设；如果企业未来经营不善，被法院冻结账户，客户资金是否可以正常提取，是否存在被划扣抵偿平台债务的风险均有一定问题。

上市卡脖子

在很多人看来，嘀嗒出行的崛起是有一定运气成分的。2018年，滴滴顺风车业务先后发生两起恶性安全事故遭到监管和舆论抵制，随后滴滴顺风车业务下架整改，嘀嗒就是在这时获得了机会。当时，滴滴的国内拼车市场份额到达69%，将这部分用户转化为嘀嗒出行的用户，市场增量可想而知。

招股书显示，2018年至2020年，嘀嗒分别产生4820万次、1.785亿次和1.463亿次搭乘，同期交易总额分别约为19亿元、85亿元和81亿元（2020年受疫情影响国内出行大幅降低）。在营收数据上，2017年，嘀嗒出行以佣金为主的营收仅为4893.5万，但到了2019年，这一数字就达到了5.81亿元。

不过，嘀嗒出行抢占了这部分市场，却也未能解决顺风车的安全风险性问题，投诉不断、约谈不断，两次冲击港股IPO也都以失败告终。虽然不能将失败的原因都归于安全问题，但也不是毫无关联。

嘀嗒出行仅有顺风车和出租车两种运力模式，顺风车业务更是为嘀嗒出行贡献了超过一一半的营收，2019年顺风车业务的收入占比甚至达到了惊人的91.9%，2020年虽有所改善，但仍然接近9成。而伴随营收增长的则是各类安全事件，司乘矛盾尤其突出。

在黑猫投诉有关嘀嗒出行的投诉量高达9618条，大多都是关于时间、绕路、语言威胁等乘客与车主之间的矛盾。嘀嗒出行还面临着监管风险，企查查APP显示，针对嘀嗒出行的行政处罚共有59宗，大多都是擅自从事或变相从事网约车经营活动。最新一起由昆明市出租汽车管理局开出的罚单上显示，嘀嗒“未取得《网络预约出租汽车经营许可》，从事网约车经营活动”而被罚款1万元。

所以，嘀嗒的顺风车也并不是真的“顺风”，更大的风险还在于，嘀嗒出行的商业模式难以令投资者放心买单。交通运输部在针对顺风车相关问题时，一再重申顺风车非经营性客运服务，顺风车应当符合“不以盈利为目的、分摊部分出行成本或免费互助”的要求。

而嘀嗒出行恰恰太过于依赖顺风车业务，这和交通运输部对顺风车的定义完全背道而驰，加之日益加剧的司乘矛盾，如今的嘀嗒出行，上市之路或许将更加艰难。