业内首个泵送机械AI专家诊断系统出炉 京东智能客服为智能制造加码

初夏的华北平原，白天最高气温已攀升至30度。在京雄高速的施工现场，各种大型设备正在紧张有序地进行着作业。作为连接北京与雄安的交通大动脉，随着京雄高速河北段即将于2021年5月底率先建成通车，北京段的施工也进入了攻坚阶段。为了保障施工现场泵车设备的正常运行，中联重科售后工程师张黎正打开泵车的引擎盖进行设备检修。

“臂架无动作，请给出诊断建议！”张黎双手检查着车内情况，同时朝放在旁边的手机发出了语音指令。

“臂架无动作可能情况包括……“一个利落的女中声从手机中传出，提示眼前的这台重达44吨，长56米、中联重科“小绿奇迹军团“中的“当家花旦“——混凝土泵车产生故障的可能原因。

故障很快获得了解决。“在AI专家诊断系统的帮助下，从发现故障、寻找解决方案到排除故障，现在售后维修的故障诊断率得到了大幅提高！”张黎的话语中带着一丝兴奋，他拿出手机，向记者展示了由中联重科和京东云联合打造的国内首款泵送机械AI专家诊断系统。

作为雄安新区的重点建设工程，京雄高速工期紧、任务重，中联重科“小绿奇迹军团”泵车设备正夜以继日参建其中。面对复杂工况、相对较差的作业环境以及精细配合的操作要求，如何确保工程机械设备稳定、高效作业，让维保服务更精准及时，是设备制造商亟须处理的挑战。京东云与中联重科联手打造的业内首个“泵送机械AI专家诊断系统“，依托京东智能客服团队成熟的技术能力，以人工智能技术为驱动实现工业自动化与智能化，极大提升了设备故障诊断效率，有效保障了客户施工的连续性，每年可帮助售后团队节省故障排查时间4200小时，单次设备维修时间缩短了20%以上，为单产品线创造间接经济效益超过230万元。

中联重科“小绿奇迹军团”奋战在祖国建设第一线

用数字化智能提升工程师的服务效率

“小绿奇迹军团“是广大网友对参与武汉“火神山“医院建设的中联重科泵车、起重机等工程机械设备起的网络爱称。中联重科创立于1992年，主要从事工程机械、农业机械等高新技术装备的研发制造，是一家持续创新的全球化企业，也是中国工程机械首家A+H股上市公司。中联重科产品覆盖七大洲100多个国家和地区，拥有完全自主知识产权的主导产品近600个，是全球产品链最齐备的工程机械企业，同时，混凝土机械和起重机械两大业务板块均位居全球前列。作为中联重科的拳头产品，泵车不仅搭载了全姿态臂架主动减振控制、高压泵送、整车安全控制、差料自适应泵送控制等多项高精核心技术，其泵送速度和泵送高度更是一直处于国际领先水平，创造了多项世界第一。

中联重科：国际一流的高端装备制造企业

伴随着中联重科业务的持续迅速增长，负责售后保障的工程师团队也在快速扩充。团队中不乏一些新服务工程师，面对高度精密的机械设备及施工现场的各种复杂状况，有时，新服务工程师会打电话给研发工程师讨教。在跟研发工程师电话沟通中，服务工程师必须手持电话，双手无法解放进行同步操作，影响了工作效率。同样，研发工程师20%以上的时间被用来处理服务问题，其中大部分还是共性问题。新服务工程师如何能在短时间内快速、熟练地解决施工现场突发的各种复杂故障？研发工程师能否从重复劳动中得到解脱？这些都是中联重科服务团队亟待解决的问题。

泵送机械AI专家诊断系统，小绿军团身侧的维保“智囊”

京东云与中联重科联合推出了泵送机械AI专家诊断系统，将京东智能客服的核心技术能力，比如AI语音识别和人机交互等应用在工程机械故障排查领域，属于行业首创。与传统的工程机械装备维修保养诊断主要依赖操作人员经验，以及服务工程师处置速度不同，工程师可以通过语音、文字等更智能的交互方式，在泵送机械AI专家诊断系统中进行检索，系统会提供相应的最佳语义匹配结果和自诊断分析，帮助工程师实现故障的快速排查和解决，并且大大降低了研发对于共性问题的重复支持。

对于泵送机械AI专家诊断系统上线之后对服务效率的提升，中联重科售后负责人王辰深有感触：“最大的变化就是节省了我们现场服务的排查时间，提高了维修效率，从而进一步提升了客户的满意度。”

AI专家诊断系统特有的语音交互功能大大提高了沟通效率，服务工程师在开车赶赴现场的路上，便可通过语音交互，提前了解客户反馈问题的原因及相关解决方案。数字化的专家库系统囊括了50000+行业解决方案，现场就可以将排查问题定位，并提供解决方案，大大提升了泵送知识的管理水平和团队的专业性。同时，语音交互方式彻底解放了服务工程师的双手，实现了查询与维修操作的同步协同，工作效率获得大幅提升。另外，泵送机械AI专家诊断系统还降低了泵送维保知识的获取难度，系统为服务工程师提供7*24小时的技术支持，很多新服务工程师在日常工作中也经常使用该系统自主查询相关案例，提高处理故障的业务水平。

王辰介绍说，在京东智能客服的技术助力下，泵送机械AI专家诊断系统每年可帮助售后团队节省故障排查时间4200小时；为研发工程师每年节省2000小时电话支持时间。同时，专家诊断系统的上线，还有效保障了客户施工的连续性，基于每年上万次的故障排查量，单次设备维修时间缩短了20%以上。经过计算，泵送机械AI专家诊断系统每年可创造超过230万元的间接经济效益。目前，除了泵送机械之外，AI专家诊断系统正在向搅拌车、搅拌站等设施进行移植，将节约大量的人力、物力及时间成本，为客户提高更为高效、优质的保障服务。

京东云助力大型制造业数智化升级

京东云的泵送机械AI专家诊断系统还在2020年11月，惊艳亮相亚洲最盛大、最重要的建筑工程与设备行业博览会——上海宝马工程机械展（bauma CHINA）。众多客户在亲身体验泵送机械AI专家诊断系统后，纷纷竖起了大拇指，称赞该系统将人工智能技术与工程机械相融合，非常贴合需求，真正做到“覆盖广、诊断准、交互好”。

泵送机械AI专家诊断系统亮相上海宝马工程机械展

AI专家诊断系统的典型故障 覆盖率超过90%，要归功于京东智能客服构建的基于泵送知识图谱技术的专家库。不仅实现了泵送机械不同实体与失效形式的知识与关系网络，还通过精准匹配故障问题与零部件实体关联，实现相关故障解决方案全覆盖。同时，基于泵送语义识别和分析技术，京东智能客服构建了语义理解和分析的快速诊断模型，使得AI专家诊断系统可精准识别各种语义、长文本和关键词，快速定位用户 意图，提供相应答案，语义识别准确率>80%。在交互方面，借助定制化的泵送机械语音识别技术和人机交互技术，AI专家诊断系统彻底解放了工程师的双手。工程师只需打开AI专家诊断系统APP发出语音指令，系统可避免噪音和相似字对于语音识别的影响，实现用户意图的精准识别并进行语音交互问答，泵送通用名词语音识别率>90%。

从雄安新区的建设施工现场，到河北防疫点的抢建现场，搭载了AI专家诊断系统的中联重科泵送设备正活跃在祖国生产建设的第一线。“小绿奇迹军团”并不孤单，工程的顺利进行，离不开服务工程师的辛勤付出和人工智能技术的保障与支持。

智能制造已经成为我国发展经济的重要驱动。2021年4月14日，工信部发布了《“十四五”智能制造发展规划》（征求意见稿），提出大力发展智能制造装备，加强关键核心技术攻关，为智能制造的发展明确了方向。在日前召开的第五届世界智能大会上, 中国工程院院士周济表示，“新一代人工智能技术与先进制造技术深度融合所形成的新一代智能制造技术，成为了新一轮工业革命的核心技术，也成为了第四次工业革命的核心驱动力。”

作为国内工业领域智能制造的排头兵，中联重科通过构建包括制造、服务、管理等在内的智能体系，正在加速自身数智化转型的速度。而此次与京东云的联手，正是看中了京东云强大的技术实力和丰富的产业理解能力。作为最懂产业的数智化解决方案提供商，京东云依托人工智能、云计算等前沿技术能力，为企业制定有针对性的解决方案，帮助企业数智化转型，输出高效且可持续的产业价值。二者的强强联手是智能制造领域的一次有益尝试——将先进的制造技术与人工智能技术深度融合，助推实现制造的智能化，提升企业生产效益。新一代智能制造技术的突破和广泛应用，将推动制造业实现跨越式的发展，推动中国制造业由大变强。