谁给了国泰航空傲慢的底气？

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【蓝科技】小石

国泰航空的电话永远打通没人接、对内地人恶劣的态度似乎骨子里就存在、对待顾客他们似乎总是正确的、遇到问题需要让客户自己解决。

这些“控诉”都是发生在很多消费者身上真实的故事，但鲜有人遇到上述事宜能在国泰这里得到很好的安慰或者解决。

8月12日，由于香港机场突发事件，导致航班受到极大影响。刘先生半个月前购买了13日印度孟买到香港的国泰航空，由于突发事件他想咨询航班及退票事宜，但拨打国泰航空客服始终无人接听。

刘先生并不知道，这并非个案。多位乘坐过国泰航空的人都有过类似的经历，他们的客服电话基本是形成虚设。尤其是国泰航空对内地人的傲慢和无礼，这让旅客感到极度不舒服。

2016年7月，张女士带着两个幼小的孩子在香港转机前往印度。期间遇到的事情让她终生难忘，每每提及此事都义愤填膺。

当时机票写着孩子的拼音，护照上写着孩子中文拼音和奥语，但国泰航空以不统一为由拒绝登机。实际上，张女士并不是第一次带孩子乘机，在此之前其他航班都予以安检通过，唯独国泰航空不予通过。

在沟通过程中，张女士要求对方用中文交流，但对方以不会讲中文拒绝。事实上，在香港的国泰服务人员，几乎都会中文。张女士说，她的朋友多次乘坐国泰航空时，国泰地面值机和安检都会讲中文，这让她异常愤怒。

由于孩子被吓到大哭，多次沟通无果，国泰服务傲慢无礼，张女士只能重新购买了孩子的机票。

8月12日，李梅正在泰国度假。原计划她将于17日乘坐国泰航空到香港转机，但当天出现的机场事件让她心有余悸。她想退票，但机票代理公司给出的答复是可以退票，但只能退票价的10%，这让李梅感到不可思议，认为这是典型的霸王条款。

国泰航空的第二大股东是国航，而且香港原本就属于中国。于情于理，国泰都应该服务好内地乘客。但是国泰富于争议，就在于他们的态度，不但对内地乘客缺少友好的态度和服务，似乎骨子里不屑一顾。

如果说他们缺少服务理念显然是说不通的。国泰成立于1946年，经过七十多年的发展，他们更懂得如何为客户服务，但为何对内地的乘客服务让人难以满意？

尤其是国泰对内地人和其他国家的乘客，态度会有明显的变化。“我宁可绕路选择其他航班，也不会选择国泰航空。”上述李梅、刘先生和张女士与国泰打过交道之后，有了明确的态度。有这样想法的为数不少，可见国泰航空在国人心中的地垃早已大打折扣。

客户本是企业的衣食父母，其实这些乘客并没有过分和额外的要求，只是要求国泰给予最基本的服务，但他们的态度和服务显然不符合大众的预期。

如果让你描述国泰航空的态度，你会怎样描述？

傲慢、服务不好，尤其是对内地人不友好。这是大多数人对国泰的评价。其实，有什么样的态度，就应该有什么样的市场。长此以往，国泰航空还会有更好的未来吗？

（图片来源：大作）

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