西安“奔驰时间”持续发酵，高端汽车的用户体验哪去了？

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对于一般用户可以消费得起的高端汽车品牌，可以说非BBA系列莫属了，尤其是近几年国产汽车的高度挺拔，这些曾经让很多用户遥望的BBA系列也开始逐步走入亲民路线，当然了，BBA汽车系列除了产品实力以外，其背后连带的产品服务也应当不能太次，但最近在西安奔驰店发生的事件让中国用户寒心了！

4月11日下午，西安利之星汽车有限公司（奔驰4S店内）发生了“女子坐车顶维权”一事，从微博公布的视频可以看到，一位年轻女士坐在一辆展车前机盖情绪激动的与工作人员争吵，据该女子所述原因是因为车辆发动机存在漏油问题，遂驾车返回4S店交涉，却被告知无法退款也不能换车，只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

该女子在视频中说到，这辆奔驰车型是首付20多万贷款购置的一台全新车型，与4S店达成成交协议与贷款合同后，不料车型在准备上路办理相关后续手续时，车辆还未行驶出4S店大门却发生了发动机漏油事件，该女子随后便找到相关销售人员讨要说法，却不料销售人员只能按照保修政策只能对该女士购置的车辆进行发动机更换索赔，因此该女子接受不了相关保修政策，从而坐上展车前机盖讨要一个退车的解决方案，而不是只索赔发动机总成。

事件持续发酵 “一刀切”处理方式让小事件成“大焦点”

随着移动互联网的普及，传统消费模式下的服务机制显然不能坚持固有的滞后模式，而此次奔驰事件的发生，原本就是一个很小的问题，却因为店员的处理不当让奔驰品牌上升为了社会焦点问题。

4月11日、12日，有媒体报道称，西安高新区市场监管部门先后对双方退车退款协议情况进行了核实；对“利之星”4s店经营情况进行检查，已对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存，并委托法定监测机构进行技术检测；对“利之星”4s店负责人行政约谈，并要求该店通知奔驰（中国）公司协助进行调查。

4月13日，市场监管部门再次责成“利之星”4s店尽快落实退车退款事宜。约谈投诉人听取了新提出的八项诉求。当天，还组织“利之星”4s店负责人与投诉人对话协商，努力促成双方达成解决问题的一致意见。车主已经明确表示：“愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车的结果。”高新区市场监管部门要求“利之星”4s店继续加强沟通解决投诉问题。对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

服务漏洞早有先例 “西安事件”成背后导火索

汽车作为工业产品，就难免会出现问题，事实上，几乎每个汽车品牌遇到过所谓的“负面事件”，远有丰田的刹车门事件，近有本田的机油门事件。站在一个普通的工业产品角度看，出现问题几乎是一个必然概率，不过，不同的厂家在面对问题时的态度和处理方式则是截然不同，也导致事件发生后的结果断然不同，有些品牌的销量会直接断崖式下滑，而有些则是缓慢下滑。

而此次的“西安事件”用户还没有开多远就发生这样的事情，实属罕见，而且还是汽车的核心零件发生事情，最关键的是发生在有品牌信誉度极高的奔驰身上，这对于用户来说是很难接受的。

而且，据天眼风险数据显示， 从2015年至2018年，有关“西安利之星汽车有限公司”的法律诉讼达到23起，多为买卖合同纠纷。

或许，也正是因为其处理习惯了此类案件，对于这次的事件并没有引起其高度重视，而是采取了一贯的用章程说事情，没料到这次的不以为然，竟然让奔驰以另外的方式“响彻大地”，但这种方式对于当下的汽车市场来说，似乎并不是什么讨巧的营销方式。

女用户诉求敲响行业警钟，维权究竟是不是有法可依？

4月13日，车主在西安市市场监管局高新分局西部电子商城工商所向联合调查组递交资料，配合调查，同时提出八点诉求：

1、调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

2、车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质，3月22日到3月27日期间又做了哪些检查，车辆的检查有没有检查到问题，检查人员有无资质；

3、没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。我们合法维权；

4、调查4s店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法；每年有多少消费者被动消费；

5、规范汽车行业车辆PDI检查，与从业人员素质；

6、奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；

7、对个人精神方面的损害给予补偿；

8、对汽车行业销售方面乱象进行整治，维护消费者合法权益。

女车主也表示，一定会给大家一个交待：“这个事情现在已经到这个程度，全网关注，并不是我说怎么解决就怎么解决的了，我肯定会给大家一个交待，我会将我前后做一个复盘，提出一些疑点，以后你要是买车遇到这些疑点，给你敲个警钟。”“如果我不说话的话，跟我有同样遭遇的人是不是也不说话？大家都保持沉默，下次不是还有这样的事吗？这个事情就没有什么改变，那要我们读书干什么呢？”

不过也有人质疑，女车主的这种做法究竟是不是合理呢？从国家颁布的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》来看，销售者应当向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票。按照规定，家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

所以，对于汽车发动机这种核心部件来说，自然应该受到应有的理赔服务，何况奔驰这样的豪华车企呢？不过，此次利之星对用户所抱怨的产品问题发生消极的处理态度，既违背了国家相关三包政策规定，又损害了梅赛德斯奔驰品牌形象，可见这一处理举措无疑对国内奔驰品牌产生负面影响。而奔驰方面还是经销商方面在事件发生后产生回避态度，难免有失豪华品牌风范，这样做不仅有隐瞒发动机制造缺陷的嫌疑，同时还未公开漏油发动机具体问题相关信息，可见奔驰解决用户问题的机制已经形成了遮遮掩掩的处理态度。希望通过此次的事件，为整个汽车行业敲响警钟，毕竟出行工具背后承载着是无数个生命个体，只有你们的一丝不苟，才能确保我们的平安幸福。