市场监管总局：电商平台应妥善处理消费纠纷

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驱动中国 2019年1月15日消息 据国家市场监督管理总局官网消息，1月14日，市场监管总局召集多家电商企业召开行政指导会，专门针对“双十一”、“双十二”期间线上消费投诉举报热点情况，引导各电商企业完善在线纠纷调解机制。

2018年天猫双十一总成交额达到2135亿元，双十一当天，主要电商企业全天共产生快递物流订单13.52亿件，同比增长25.12%，这每个数据都表明了双十一期间的火爆场面。不过，这些数字背后也带来诸多问题，由于订单量、快递量激增，导致快递迟迟不发货，发货后快递损坏情况加剧，甚至有个别电商平台出售一些假冒伪劣产品，使消费者投诉、索赔等现象层出不穷。

双十一刚过一天，“后遗症”就慢慢凸显。2018年11月12日，新京报记者暗访了石家庄中通快递转运中心，发现快递在分拣车间被分拣员扔来扔去，甚至是随意踩踏、踢开，造成消费者的快递破损、开裂、变形的现象非常严重，这些都成为消费者投诉率、退换货率激增的直接原因。

据官网显示，截至2018年12月24日，43032名消费者共提交双十一期间、双十二期间线上消费投诉举报124981件，共涉及企业49023家，较2017年同期增加了77.7%。投诉的产品主要涉及服装、食品、化妆品等领域。

为了能够进一步维护消费者的合法权益，尽快解决消费者投诉问题，尽可能地减少消费纠纷，提高消费者对电商企业的满意度，市场监管总局召集多家电商企业召开行政指导会，以推动相关企业积极妥善处理消费纠纷，进一步规范春节前网络市场秩序，营造良好的消费和市场环境。