京东辛利军：居家进入线上线下融合新时代 重度服务是核心

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刚在手机上下单购买了轮胎，就收到了维修店的安装预约确认电话；买了智能锁，上门服务人员主动联系家里老人轻松完成了换装，省时又省心……当众多电商平台还在晒销量晒成绩之时，京东已经开启了新一轮的互联网军备竞赛，那就是重度服务。

“互联网和原来的形态已经不太一样，标准化的服务互联网已经取得了很大的优势，但最急需的是强服务，我认为这才是未来互联网真正角逐的地方”，京东集团副总裁、京东商城居家生活事业部总裁辛利军在今日头条的微访谈时公开表示。作为全面围绕中国家庭家需求而设立的事业部，京东居家生活目前已先人一步迈进线上线下融合的新时代，并同步转向以重度服务为核心发展新阶段。

京东集团副总裁、京东商城居家生活事业部总裁辛利军

重度服务将成为互联网角逐战场

何为重度服务？以汽车用品为例，线上购买虽然简单方便，但很多产品需要接受线下维修店的专业服务才能完成整个维修保养流程，车主自身很难单独完成。基于这些痛点，京东京车会业务正式上线，在全国范围内筛选出众多汽车维修厂提供线下服务，让每位车主都可以方便地选择附近门店。这种线上下单、线下服务的汽车维修保养新体验备受车主们欢迎。

京东京车会线下门店

居家生活领域最“大件”的消费品——房产，无疑对重度服务提出了更高阶的要求。京东房产11.11期间不仅上线二手房业务，与我爱我家达成战略合作，同时在租房领域再推重磅产品——“京品公寓”，发布“好房联盟”及“住十万好房”计划。京品公寓利用京东利用自身商品能力、装修与设计能力，为京东合作的品牌公寓实现焕新升级，打造的“京东品质”专享房间，为租客们提供“拎包入住”、“所见即所得”的全新租住体验。

对于送装痛点长期存在的家具、家装建材，京东居家生活给出了“送装一体”的解决方案。“没想到智能锁也能享受这样的安装服务，不花一分钱，哪天有空在家就预约哪天安装，真是太方便了”，北京的张先生在京东购买智能锁并享受了上门安装服务后，发出了这样的评价。针对大件家具家装建材，京东建立了大件物流业务模型及标准化的大件运作程序管理，提升物流可视化和最后一公里送装服务能力。截止到目前，全国98%区县的客户可以购买到家具建材等大件产品并享受送装服务。加之京东物流&网易严选协同仓”、“京东物流&乐华家居卫浴建材供应链‘一盘货’”等特色服务，使消费者享受送装到家的便捷省心。

大件家具家装送装到家

而在事关生命健康安全的医药健康领域，京东更是早有布局——其拥有国家唯一通过COPC认证的药事服务中心，100%执业药师为消费者提供在线用药指导和用药随访服务。在众多电商平台比拼价格、比拼物流速度的同时，京东已经开始将着眼点投向重度服务，借此形成差异化优势，而重度服务也将成为未来互联网平台竞争的新焦点。

高品质引领家居消费 服务引领未来

“综合来看，消费升级的浪潮非常明显，客单价、高品质商品的销售提升都很明显”，辛总说到。作为与消费者生活最为接近的一个部门，京东居家是围绕家庭的多样化需求来构建的业务版块，从11.11各品类商品及服务的消费数据上让我们看到了消费升级的几大新趋势：

其一，智能化融入家居产品成大势所趋。智能化家居产品持续热销，家装建材11月1日全天销售额TOP10单品中6款均为智能家装产品，智能窗帘机、智能马桶盖、智能门锁的销量也非常喜人；

其二，品质家居成用户首选。以家具为例，11月1日，A家家具成交金额同比去年212%。WMF、双立人，水星、富安娜、罗莱、松下、科勒、TOTO等中高端品牌正成为年轻人首选；

其三，一站式家装备受欢迎，在装修这件事儿上，越来越多的消费者通过京东的一站式家装解决方案为自己减负，11.11期间，全屋定制销售增长非常亮眼。另外，消费者的需求也变得更加多元和精致，装饰摆件是去年同期10倍，装饰字画是去年同期4倍，香薰蜡烛是去年同期4倍。

随着国家经济进入高质量发展轨道，高质量的消费诉求呼之欲出，消费者不仅需要有品质的居家产品，更需要个性化的重度服务。从前端的好物推荐、中端的优质体验到后端的完善服务，京东居家生活为中国家庭提供覆盖各维度、贯穿用户购物全流程的消费服务产品，保障了“高质量家庭消费”。在众多服务领域的全方面发力，带给消费者无微不至的贴心服务，提升了消费体验，这也将成为京东未来发展的一大核心竞争力。