家电售后乱象频出 零售渠道商呈现两极分化

• 苏宁
• 京东
• 空调
• 乱收费

【蓝科技】水木

家电零售细端详，售后服务见真章！

夏日炎炎，空调、冰箱首当其冲成为人们消暑解热的利器，尤以空调更为关键。历经一个寒暑的尘封，空调在使用前也该进行相应的保养、清洗及检测后才可放心“上岗”。对于这类专业的技术活儿，各家售后服务商表现如何呢？

近日，关于上海市消保委发布空调维修服务体察情况显示在11家被调查的空调维修服务商中，竟有9家都存在虚构各类故障乱收费、多收费的欺诈现象。

这次体察中，上海市消保委故意将空调遥控器设置成乱码，本来是一起简单的故障，只需将乱码重新校对便可正常使用空调，但是大多数商家的表现却让人眼镜大跌！

据悉，此次被调查的售后服务商一部分是从互联网服务平台中搜集而来一部分来源于家电零售商旗下，这11家包括百度搜索、家电报修一线通、962512、58同城、360搜索、大众点评、苏宁、京东、国美、淘宝、114。

售后服务呈现两极分化 苏宁、百联获赞良心服务

其中仅有苏宁易购旗下的苏宁维修和上海百联正常排除故障，且正常收费，收费额度仅为50元。其余其余9家维修商要么虚构故障、要么故意损毁元器件制造故障，且乱收费额度从145元到730元不等。

对此，据上海市消保委秘书长陶爱莲介绍，在此次消费体察中发现，相应平台上搜集到的空调维修商，在正规的企业信息库中并不存在，“主体资格不清，平台责任不落实，一定程度上助长了这种不诚信行为”。

所以，各大网络服务平台在商家在入驻平台方面应加强品控力度，应严格确保消费者利益，杜绝此类现象再次发生。

另外，还需要注意的是，此次被调查的商家中除了网络服务平台以外，还有家电零售商旗下的自营维修机构，包括国美、京东、苏宁自营维修店，除去苏宁正常排除故障并正常收费以外，其余两家同时存在谎报故障乱收费现象。

家电零售商不能一卖了之 售后服务要并重

同为家电零售商，苏宁的表现为何深受消费者信赖？

据蓝科技网了解，苏宁易购集团旗下苏宁帮客拥有自营和加盟服务网点5500家，近5万名服务工程师，年订单数量近3000万单，服务收入规模近40亿。

同时，苏宁易购还郑重承诺线上线下均实施七天无理由退货，并在自营家电类产品全面落地“30365”计划。

比起苏宁在前端家电零售的力度，苏宁的售后服务同样不弱，前端零售并重售后服务两条腿走路的苏宁易购，表现的更为实在，对于消费者来说，这样的双重保障，则更为放心。

在苏宁易购网站帮客栏目中，家电维修、保养服务保养等项目都有明码标价消费者如有任何维修问题均可一目了然。

在空调维修保养方面同样明确例如：所有类型的家用空调，保养40元、检测30元、简修50元；保有量最高的1.5P家用挂机，小修价格为60元至80元、中修充氟150元、充新冷媒200元、大修最高240元封顶。针对空调移机这类相对复杂的操作，以1.5P挂机为例，拆内外机、装内外机，每个步骤明码标价总计200元。

苏宁工作人员表示，苏宁售后收费透明化，用户扫码付费，苏宁易购后台会全流程监控，以杜绝乱收费的现象。

苏宁易购多次强调，“服务是苏宁的唯一产品”。

为保障人员专业化，管理标准化、服务规范化。苏宁易购通过发起空调节，使服务不断升级，准时装、及时修、延时赔、多收费双倍赔、30天包退365天包换、24小时闪装的服务承诺不断在消费者心中夯实，目的是将服务承诺完全置于消费者的监督之下，共同推动服务机制的落实与不断完善。

任何零售的本质最终都归结为服务，而不是靠资本推动股价，不是靠如何花样百出的营销，零售是细活儿，是需要时间积淀的。苏宁多年的打拼在细节上逐渐体现了优势，包括本次的服务价格就说明了真正为顾客服务的宗旨。

本文原创于蓝科技，本站原创文章所有权归蓝科技所有，转载务必注明作者和出处，侵权必究。