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汽车新势力快速崛起,谁才是这些企业售后服务解决方案的最佳样板?

  • 来源: 驱动号 作者: 曾响铃 2018-02-13/09:37 访问量:
  • 文 | 曾响铃

    来源 | 科技向令说(xiangling0815)

    近日,AC汽车发布了 “10大汽车新零售&新造车势力售后现状”,从这份榜单中,我们可以看到,造车新势力、汽车新零售、出行新势力三股“新势力”企业的线下服务中心正在快速落地,但自建绝不是他们的唯一选择,这些企业极可能也在寻求售后服务解决方案的合作伙伴。那目前汽车售后市场发展地怎样?何种模式才能迅速聚合目标人群,形成入口优势和品牌势能,成为这些新势力的最佳搭档?这正是汽车售后市场创业者现在需要直面的新课题。

    汽车售后服务模式“七十二变”,却多走了样

    在回答谁会是汽车新势力的最佳搭档之前,我们有必须梳理目前汽车售后市场的发展局势,尽管行业前景毋庸置疑,不同创业者的玩法也是五花八门,但这并不能掩盖很多模式都存在着问题,多数企业仍在试错。

    1、运营上重流量,却轻服务品质

    过去,在流量思维鼓动下,各种汽车后市场项目一哄而上,为了获取流量,不惜花重金进行市场投放以求得快速笼络用户,但因为服务能力与服务质量受限,在增量用户转化上,靠补贴获取的用户无法挖掘其潜在价值。

    比如,为了吸引商家入驻网站,诸葛修车网曾在补贴修理厂或服务站上投入了大量的资金,而商家上交的入驻费与此相比差了一大截。当资金不够支付补贴时,诸葛修车网的扩张便停滞不前。同时,诸葛修车网还要承担配送汽修配件的费用,这也是一笔不小的支出。当资金流动出现问题后,诸葛修车网就失去了往日的活力。

    而这背后,根本原因还是在疯狂抢占流量的同时,这些企业并没有拿出能留下消费者的服务品质。这其实是我国汽车售后市场的普遍现象。据统计,我国目前有40万家汽修门店,大多以夫妻档、小作坊、路边摊形式存在,这些门店在配件、工时等方面的价格比4S店便宜很多,典型的“散、乱、差”玩法,服务品质没法保证。

    而且如果对比国外,我国的服务也是弱势,在国外汽车后市场销售额中,配件占39%,制造商占21%,零售占7%,服务占33%;但在国内汽车后市场销售额中,配件占37%,制造商占43%,零售占8%,服务只占12%。在这样一种需求与服务极不平衡的情况下,纵然有再多的流量,也难留住。

    2、门店重数量,却轻质量

    行业中关于门店到底数量重要还是质量重要的争论一直没停,这关系到自营好还是加盟好,是该轻还是该重。行业就出现过意见不统一创始人出走的事情。如 2015年2月,在淘汽云修的运作上,创始人俞霁睬与其投资人肖军产生了分歧:俞霁睬认为应当采取自营模式,而肖军则坚持加盟模式,分歧无可调和,最后俞霁睬出走。事实上,尽管加盟、自营、系统升级,线下门店的实现路径各有不同,但轻资产模式已经被市场证伪。

    也有一些为了追求单纯门店上的数量优势,采取粗狂式的加盟做法,但经营管理过程中又忽略管控,最后“千里之提毁于蚁穴”,砸坏招牌。这其中不妨看下途虎养车,在2015年5月,其线下合作门店数量便达到6500家,而短短数月后更是迅速扩展至10000家,而今官方数据说已有13000 多家合作安装门店。对于自身的快速扩张,途虎养车方面也曾表示,为了给消费者更好的服务,途虎养车对线下门店的审核工作做得精益求精。但车主的疑虑也不得不关注,由于加盟店过多,途虎养车的产品品质和服务品质能不能得到良好把控?途虎养车的供应链体系、正品保证体系和价格透明体系等是否会受到冲击?更重要的是消费者的体验是否会受到影响?

    3、场景上重概念,而轻连接

    为了抢占流量和市场,不少企业选择给消费者和资本市场“画大饼”,时不时推出新概念,将自己的服务描述得天花乱坠。但推向市场后,发现车主根本不买单,即便投入奖励补贴,也鲜有车主愿意尝试,一旦补贴取消,这些服务和项目又变得“门前冷落鞍马稀”。

    事实上,这些概念性项目多是行业伪需求的表现,缺乏对车主痛点的有效解读,也没有形成真正方便快速高效满意的连接,甚至看起来是在连接线上线上,实际上是在分隔线下线上。实际上,这些项目的推出考验着平台对互联网、供应链、服务链三大要素的理解和整合,只有把用户使用场景读透,才可能获得车主的认可和信任,并赢得生存和发展的空间。

    4、业务上做加法,盈利上却做减法

    很多项目为了追求短期的人流或是以为增加服务项目就能增加营收,于是疯狂增加服务,今天推出一元洗车,明天再推上门服务,最后看似什么都能做,但却什么都做不好,更不赚钱。这种盲目扩张,往往忽略了业务的创新和自身的现金流;再加上企业之间恶性竞争,大打补贴烧钱大战,最后往往是是资金链断裂,走向倒闭。

    例如在博湃养车发展过程中,有1?400多名员工,每月单工资就需要600多万元。据了解,博湃上门保养实施的是双技师制度,平均每位技师每月的工资4?000多元,1元保养的噱头导致其做一单赔100多元,成本比4S店还高,最后坐吃山空——博湃养车于2016年宣布倒闭。

    事实上,在汽车后服务的摊子里,只有少数项目是赚钱的买卖。数据显示,2017年,最受欢迎线上汽车养护消费者青睐的养护是为轮胎和机油,且500元以下是线上最畅销的轮胎价格区间,占据轮胎整体热销价格的一半以上。从价格区间来看,线上养护人群对价格较为敏感。

    这些错误玩法自然是汽车新势力们避之不及的对象,更别谈合作和联盟了。这就要求创业者能有的放矢,真正理解行业和用户。

    亮出真功夫,车享家给行业打了个样

    从2015年开始,在经历了倒闭与新生、撤资与投资的行业洗牌之后,汽车售后市场开始渐入沉寂。不过在2017年12月,全国领先的汽车售后市场连锁服务品牌车享家宣布完成约10亿元B轮融资的消息,砸碎了这片沉寂。对此,不少媒体开始惊呼,车享家将成为汽车售后市场的独角兽。

    今日我们不妨对照行业的那些错误玩法,再看看车享家是如何做的,他是否会成为汽车新势力企业线下服务的首选合作伙伴。

    首先,场景贯通,线上线下真正一体化。

    汽车后市场新一轮变革的核心立足点是在于以互联网、大数据、云计算技术为基础,打通线上线下资源,通过线上实现便捷服务的平台,同时通过品牌化、标准化的线下网点给消费者以良好的体验。这其中,线上线下真正基于服务场景的打通成为关键一环。

    从最近流出的视频可以看到,车享家APP用户只需在线预约下单,就可以在春节期间免除等候时间直接洗车。以往春节需要几个小时排队的问题在车享家这里轻松解决,这背后不仅是车享家通过大数据精准匹配需求,更能看到车享家在具体场景上有着深刻的理解和应用。在春节这样的客流高峰期,车享家“网点在线、工位在线、工时在线、商品在线、技师在线”等服务标准能具体落地,并且和线下体验到的内容高度一致。更难得的是,这个过程中,用户在可以线上看得清,线下摸得着;线上查得到,线下体验好。

    其次,精耕细作,有速度更有温度

    毋庸置疑,流量对汽车后市场的发展非常重要,流量是后期形成规模效应的基础。但对于一个优质的汽车售后市场生态而言,流量只是敲门砖,基于用户需求打造专业化和优质的服务才是核心。车享家在客流和服务品质上把控的就比较到位,既注重有效客流的积累,又在服务上推陈出新,让服务“有温度”。比如:

    1、关注时间差异并提供不同服务。车享家会考虑用户在不同季节的用车需求,根据季节变化打造自己的标志性服务,比如夏天重点提供对进气系统和空调滤芯做更换,并建议用户检查轮胎及刹车片。也会考虑气候状况对车辆的影响,例如上海的长长的雨季可能对车漆面造成影响,车享家适时为用户提供车内清洁及漆面清洁。

    2、根据区位位置不同精心推荐服务。比如我国南北跨度大,车享家针对北方的雾霾和南方的高温提供不同的空调治理服务。

    3、让服务项目增添人文色彩。比如车辆置换上,车享家为用户提供专业检测、估价与撮合服务,帮助用户以最高价出售旧车,同时无缝购置更换新车;对车主在不同的人生阶段车享家也提供不同的服务,例如为新晋父母提供安全座椅、车内环境净化。

    这本质上,车享家是通过场景把服务内化成车主汽车生活的一部分,通过提供优质服务赢得消费者信任,并实现“情感即链接”。

    再次,运筹帷幄,开一家要成一家

    在加盟、自营等轻重运营模式上,车享家实际上采用的自营+托管+重运营三位一体的模式,这实际也是为什么车享家能实现线上线下一体化的原因之一。

    在B轮融资发布会上,车享家CEO夏军表示,车享家已从第一阶段的重资产、重运营已经开始走向轻资产重运营的模式。目前车享家已经在全国100个城市有1100家直营门店,服务了200万以上的用户位列行业第一。

    而在加盟模式上,车享家在5年1万家的目标下,也会通过加盟模式发展门店。但其是通过托管的方式,仍保证轻资产下的重运营,实现类似直营的用户权益和服务保障。的确在体系、技术、服务用户交付的产品等能力形成以后,这种托管+重运营的模式会成为和社会化网点合作融合的优势,减少网点加入品牌体系后可能在运营和服务上的风险。

    事实上,汽车服务线下门店一直是一个点一个点慢慢形成纵向和横向的延伸。在车享家这里,随着新造车势力的崛起,终身免费治保、终身免费道路救援等线下服务的落地,车享家的线下门店就将成为基础设施;在横向上,车享家在用户生活轨迹的各个关键点积极布局,比如车享家与国机智骏汽车合作,一旦汽车正式上线后,车享家的线上营销能力就会成为这款车上市以后销售、交车的共享网点;此外,车享家还和碧桂园等房产商合作,为住户提供到家服务;而与ETCP合作则是借助其大量的停车资源,在衣食住行方面实现连接。而在纵向上,车享家不断修炼内力,提升服务品质和深度,形成服务壁垒。

    最终,车享家的门店基本就是开一家成功一家,也会是那些汽车新势力最乐意合作的搭档。

    最后,业务上强调产业链整合,营收上保证健康现金流

    一直以来大家都知道发展速度上太快就变成了慢,因为服务质量无法达到消费者的要求,盈利水平没提升的快是不健康的发展模式。车享家就比较懂得“克制”自己。

    尽管也会有些促销活动,但却不做赔本的买卖。之前有报道说,车享家的采购量将从2016年的6亿元跃升到2017年的20亿元级台阶。机油、轮胎、美容养护、易损件、维修机、精品附件和设备工具等采购体量将大幅增长,这背后可都是交易量和营业额。

    除了自身业务的平稳拓展外,车享家还特别注重上下游产业链的整合。值得注意的是车享家B轮融资中出现了平安、中国太平和招商财富。由此可以预见在标准化汽车服务基础上的保险、金融服务就将是车享家未来的一大看点。因为车享家在未来的一万家门店里,可以为车险提供定损、维修的场景,当数据积累到一定量级时,就可以延伸到二手车电商平台和汽车金融,例如帮助二手车电商平台检测出事故车、涉水车、过火车等有过保险记录的车辆,也可以为汽车金融提供有效的风控。

    所以,车享家的模式不仅是让他们看到了在汽车后市场可以通过在以直营为核心进行连锁化打造类似酒店行业的“如家”、“汉庭”,更可能通过品牌化经营,打造“麦当劳”“肯德基”式的品牌。而对于汽车新势力而言,如果有车享家这样的伙伴协助,自建就显然有点舍近求远。

    当然,汽车后市场不可能一蹴而就,车享家凭借全国标准化、统一的运营管理,为我们呈现了汽车新势力企业售后服务行业解决方案的极好样板。但更多的汽车后市场企业需要有一股工匠精神去做好自己的产品与服务,这样才能给车主带去更多便捷和福利的同时,也让企业自身更好的走下去。

    (完)

    曾响铃(微信ID:xiangling0815)

    钛媒体、品途商业评论等2016年度十大作者。

    AI新媒体“智能相对论”创始人。

    作家:【移动互联网+ 新常态下的商业机会】、【趋势革命  重新定义未来四大商业机会】等畅销书作者。

    《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家杂志撰稿人,近80家网络媒体专栏作者。

    “脑艺人”(脑力手艺人)概念提出者,现演变为“自媒体”,成为一个行业。

    现为“今日头条问答签约作者”、多家科技智能公司传播顾问。


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