"电商专供"藏猫腻:用户"双11"在天猫某旗舰店买到"阉割版"

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驱动中国2016年11月19日消息，一年一度的“双11”已经过去一周了，这场电商业的狂欢背后还伴随着虚高原价、低价无货、先涨后降、限量低价、订单随意被取消、送货不及时等等猫腻不断被曝后，各地的买家们也陆续收到了包裹，这也成了考验电商售后水平和产品品质最集中的阶段。

早前一段时间，网络上关于“电商专供”商品在品质上可能缩水成为了热议话题，不少消费者对此仍然存在疑虑。而在“双11”过后，的确出现了一些“品质打折缩水”问题。

近日，西安市民王女士给驱动中国记者提供的线索显示，自己在“双11”期间于天猫某品牌旗舰店购就买到了阉割版的“电商专供”商品，产品外观居然和页面显示的并不相符，功能也遭到了缩水。

根据王女士提供的信息显示，她于“双11”当天凌晨在天猫平台名为“美的官方旗舰店”的电商渠道，网购了一台型号为“美的T7-L382B”的电烤箱。昨天收到了这款电烤箱“电商专供”的包裹，而在打开包装仔细辨认后发现，这款电烤箱的面板按键布局和“美的官方旗舰店”商品网页描述的并不一致，收到的电烤箱上缺少了一个“热风”的功能按钮。王女士进一步发现箱体内的构造上并没有之前在网页上看到的“热风”功能风扇的开孔。

根据王女士描述以及提供的聊天截图显示，当天晚上她就这个问题和“美的官方旗舰店”客服取得了联系，但是该商城的客服人员许久不回应，并不断地更换客服人员，不断地重复寻问，并未给出任何和问题相关的答复。在断续等待近一个小时后，美的天猫官方旗舰店的又一次更换聊天的客服账号后，客服却告知王女士售后人员已经下班了，当时是晚上22点多。这一段时间恰是“双11”后的售后高峰期，对于售后下班的说法王女士也非常怀疑。

王女士提供的聊天对话截图

无奈的王女士只得第二天上午再次联系“美的官方旗舰店”客服，这次商家客服终于对于这个问题做出了回复，其客服人员解释该款电烤箱的“热风”功能是默认开启的，并没有热风开孔，而是加热后空气自行对流形成的。不过当王女士继续追问为什么和网上描述的面板功能不一致时，美的天猫官方商城的客服人员始终不给出正面或者实质性的答复，而是不断告知王女士可以给她联系美的当地服务人员上门演示和解释。在美的官方旗舰店遭遇如此售后客服待遇后，王女士越来越感觉到自己被商家搪塞忽悠了，自己收到的“电商专供”版显然是一款阉割产品。

王女士提供的聊天对话截图

驱动中国记者随后在现场的调查发现，王女士家里收到的美的品牌，产品标识型号为“T7-L382B”的电烤箱实物的确和其天猫官方商城网页的图样不一样，稍微留心一下页面的按键布局，很容易就发现了这个问题。记者在现场也看到了这款电烤箱的包装箱，正面印了一个大大“电商专供”字样。在随附产品一起的说明书上，也并没有标注这款电烤箱具备“热风”功能。

“电商专供”包装箱

而当记者到美的集团的官网查询时，发现这款型号为“美的T7-L382B”电烤箱的产品介绍页面里，明确标注有“热风循环”的风扇功能，和客服解释的所谓“自动开启”、“不是热风吹出来的”显然不一样。可以确定王女士收到的电烤箱存在功能缩水的问题。

美的官网对T7-L382B型号电烤箱的产品介绍

驱动中国记者进一步在该店家商品页面的评论区查找时发现，很多晒图的买家贴出以前批次的照片均能看到“热风”功能按钮，而且能看出机内安置了循环风扇的开孔，对比王女士收到的最新批次的美的电烤箱实物，是存在很大差异的。而最新出现的一则晒图评论显示，该买家收到的电烤箱和王女士收到的“阉割版”一样，功能面板和其他买家批次的并不一致，但该买家可能未进行对比，并没有发现自己的权益已经被侵害，而很可能是在参加美的商城推出的“晒图好评返红包”的活动。

王女士还对驱动中国记者表示，自己家里包括父母家里很多电器就是美的品牌的，出于对该品牌的好感，再次选择了美的。而且自己之前在淘宝平台有过一次失败的电烤箱购物经历，所以这次特意在天猫选择了“美的官方旗舰店”这样的大店。而购买该款电烤箱也是经过仔细挑选的，正是自己看中了“热风循环”等功能均比较全面，所以在“双11”期间果断下了单。不过收到“阉割版”的产品却让自己的心情一落千丈，特别是售后处理推脱搪塞的态度，让她对美的品牌以及电商平台产生了怀疑和失望，王女士表示将试图通过其他途径维护自己的权益。

用户“双11”买到的“阉割版”电烤箱

驱动中国记者就此事咨询了相关法律界人士，该人士表示，一旦能够认定网购收到的实物商品和网页宣传的描述不符，特别是关键性指标和功能上有所缺失的，例如符合“偷工减料”、“功能阉割”等特征的，根据新《消法》相关条款，消费者可以通过行政主管部门或者法律途径维护自己的合法权益。

实际上王女士的遭遇并非个例，越来越多的网购争议不断出现在公众视野，早前被媒体曝光的“电商专供”产品质量缩水问题现在依然时有发生。两年前国美电器李俊涛曾揭露了一些“电商专供”质量缩水的内幕，之后又有相关“内部人士”给出“区别产品线”的说法。当然这些类型可能性都存在，消费者判断对比和取证较困难造成了权益的侵害被默许了。

每年的“双11”后，也成了网购售后纠纷的高峰期，堪称网购售后大阅兵。而电商渠道的品质争议一直由来已久，随着现在更多的“电商专供”产品充斥市场，到底如何在品质上规范、在电商售后上的规范，是我们长期需要关心的问题。