DCCI：配送体验成检验外卖平台服务新标准

价格曾是很多人选择外卖平台的首要考量标准。不过，随着生活水平的逐步提升和网络外卖市场的发展，人们越来越重视食品安全以及服务品质，价格逐渐让位于后者。这一方面表明行业竞争向良性、有序的方向发展，另一方面也表明，用户消费趋势渐趋理性，市场关注的焦点回归行业本质。

根据DCCI近日发布的《2016上半年中国白领网络外卖服务研究》显示，白领用户对网络外卖平台食品安全和配送体验的重视程度均已超过价格。其中，在白领使用第三方外卖平台的考量因素排行中，食品安全高居第一，紧随其后的是配送速度和配送准时率，分别有68.9%和67.3%的用户将其列为考量因素，白领用户对外卖配送体验的重视程度可见一斑。价格虽然仍是网络外卖白领用户注重的因素之一，但重要程度已不及前三者，仅仅屈居第四。

随着用户对食品安全和配送体验的空前重视，百度外卖、美团外卖、饿了么等各大外卖平台纷纷集中优势资源进行服务升级。就物流配送而言，已从最初的商家配送为主，逐步发展出专送（专职配送）、众包（兼职配送）、商家配送三大模式，其中专送模式已成为第三方外卖平台的主流配送模式。同时，越来越多的平台开始意识到物流配送是外卖服务的核心，纷纷加大力度建设自身物流体系。得益于大量的资金投入、专职队伍的组建以及设备更新和人工智能，第三方外卖平台配送速度和准时率都得到了极大提升。

DCCI互联网数据中心调研数据显示，主流第三方外卖平台平均送餐时间达到40分钟左右。百度外卖、美团外卖、饿了么三大平台配送时间在30分钟内的占比分别达到了43.11%、41.98%、32.64%，配送时间在30—40分钟之间的占比分别为28.15%、31.78%、31.25%。

准时率方面，调研数据显示白领市场八成主流第三方外卖平台订单的配送准时率在90%以上。其中，87.7%的白领用户认为百度外卖配送准时率超过90%，78.7%的白领用户认为美团外卖配送准时率超过90%，80.9%的白领用户认为饿了么配送准时率超过90%。

具体到各大外卖平台，百度外卖在配送速度和配送准时率这两项数据上的表现最为突出。这主要得益于百度外卖独特的“专职+派单”物流配送体系，其在全国有超过4万名专职骑士，并独立设计开发了物流界唯一的全自动化4.0智能调度系统，采用多品类、多工具、多模式的智能化派单模式，当某个区域有新的订单产生时，系统会结合地图显示该区域的骑士分布，精准安排给“最适合”的骑士配送员，因而有效保证了外卖配送的速度和准时率。

结合数据与各大平台的用户满意度，大致可以推导出市场对几种物流方式的用户体验如何。总体来看，用户的满意度与平台对物流体系的把控程度相关，平台对物流体系、送餐员的管理越严格，用户的满意度就越高；反之，用户的满意度就越低。这也印证了互联网O2O行业的一大特征：平台“做重”是O2O企业取得发展的根本。所谓“做重”，就是在打通从B端到C端流程的基础上，精细化管理供应链体系的每一个环节，从而赢得消费者的信赖。