襄阳联通加强营业厅精细化管理和运作效果显著

http://www.ccidcom.com通信产业网_通信行业第一产经门户2012-11-13 16:34 官方微博

【通信产业网讯】营业厅作为中国联通与客户的主要桥梁之一，其服务营销水平的高低直接影响着客户对联通的感知，甚至在很大程度上决定着竞争的成败。

本着给广大用户提供更优质、更全面的服务，襄阳联通近期针对营业厅的服务提升推出新举措。

一、在服务问题根源上施行 “责任细化”，即营业厅服务水平高低20%责任在一线营业人员，20%责任在直接管理者，60%责任在相关支撑部门。即加强营业厅服务支撑体系的建设和相关管理人员能力的提升上。营业厅作为与客户的主要触角，提升营业厅的服务与管理水平需要提升，必须要站在系统的角度来看，要向上追溯后台管理与支撑部门，通过展示服务实施的流程、前后台不同节点上员工角色，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。 近而提升营业人员的受理效率和用户的使用情况，从系统上实现一线服务质量的进一步提升，大大提升了用户感知。

二、施行以一线营业厅服务为出发起点，通过对营业厅进行流程梳理简化、节点职责明晰、即通过对营业厅不同类别的支撑流程进行梳理与优化，并建立流程执行保障体系，培训学习会涉及到不同的部门与岗位人员技能，加强熟知度，从而提升营业厅其支撑体系的运作效率。l

三、施行营业厅分级分类管理，襄阳联通注重精细化管理和运作，即通过经营数据分析划分出不同类别和级别的营业厅，发现各个厅的优势，如某一个营业厅的客户发展能力强我们将会发挥其优势，补短更要扬长。另根据某一营业厅的地理位置进行侧重发展，如建华路营业厅地处为交通枢纽涉商务区集中地，主要重推“体验、演练、销售、最后是服务”四位一体营业厅的建设培养客户消费习惯，方便客户后期使用。

襄阳联通通过系列举措明显提升营业厅受理用户的速度与效率，缓解用户到自有营业厅办理需要排队的现象，对用户的感知也大幅提升。